1.步入旅游服务业的“存量变革”阶段
我国的旅游服务业，已经从“增量崛起”阶段逐步过渡到“存量变革”阶段。也就是说，“互联网+旅游”的参与者，不仅包括了原生的在线旅游代理，也包括了传统的旅游企业（如旅行社、酒店等）。认识到互联网对汇聚资源、降低成本、流程优化、商业模式创新的益处，传统旅游企业渴望借助“互联网+”实现转型升级的愿望愈加迫切。
因此“互联网+旅游”的变革方向，不是对线下业务的替代与控制，而是为其提供资源、赋予能力、携手共创繁荣的商业生态，实现线上与线下的真正融合。去啊“未来酒店”战略的思考与实践，体现了“互联网+旅游”的这一层深意。
在“增量崛起”阶段，在线旅游代理（OTA）异军突起。数量众多的酒店对其既寄托了厚望，也不乏怨言。在线旅游代理带来了巨大的客流，也造成了酒店与客户信息沟通不畅、房价空间被挤压、佣金费用过高、对账结算乃至退款周期过长、人工信用担保存在风险、灵活性差、离店速度慢等一系列问题。
去啊“未来酒店”战略正是为了破解现存难题，建立“高效连接”，让行业信息更透明、让酒店提升运营效率、让消费者有更好的服务体验、让资源为生态共享，加快酒店市场向互联网转型的步伐。在旅游服务业步入“存量变革”的关键期，该项战略的实施掀起了面向未来场景的酒店服务革命的浪潮。
2.“未来酒店”战略助力旅游企业转型升级
“未来酒店”战略初期联合支付宝的“芝麻信用”上线了“信用住”服务。“芝麻信用”是依托支付宝海量的交易记录形成的国内首家个人信用评分，类似于美国的FICO评分，芝麻分综合考虑了个人用户的“信用历史”、“行为偏好”、“履约能力”、“身份特质”、“人脉关系”五个维度信息，分值越高代表信用水平越好。与传统在线酒店服务模式相比，“信用住”更为方便：用户在阿里旅行预订酒店时，芝麻分达到600分即可选择“信用住”。用户先入住后付款，无需担保零押金，离店时也无需排队，只需把门卡放到前台，系统会自动从用户的支付宝账户里扣除房费。
开展服务3个月，全国有近5500家酒店加入“信用住”计划，包括喜达屋、香格里拉、金陵、开元、银座、雷迪森等高端酒店集团，以及如家、华住、布丁、易佰等经济型酒店集团等。作为首批入驻“信用住”的国际酒店集团，喜达屋表示，将以上海皇家艾美酒店作为试点展开，未来计划推广至大中华区全部酒店。喜达屋大中华区总裁钱进高度评价了“信用住”服务：“我们很高兴与阿里巴巴携手为宾客提供更为便捷的入住体验。喜达屋是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，与阿里巴巴一样，我们始终关注宾客需求，并致力于通过创新提供更好的消费体验。”中国旅游饭店业协会会长、北京首旅酒店集团董事长张润钢认为，传统在线旅游服务商在过去的酒店行业发展中起到了促进作用，在目前“互联网+”的新模式下，行业亟待创新思维打开发展局面。“未来酒店”的出现无疑是酒店业的一种新尝试，多样化的在线旅行平台极大地改善了酒店效率，同时又提升了消费者的住宿体验，“互联网+酒店”的模式大有可为。
“未来酒店”战略受到欢迎，关键在于其直面消费者与酒店的痛点，提供了信用、效率、营销、黏性和安全五大平台能力，贯彻了会员、营销、信用和数据的“高效直连”，开启了未来酒店场景，提供了“一站式”解决方案，为酒店企业抓住“互联网+”契机、实现行业转型升级提供了澎湃动力。“未来酒店”战略为其他传统服务业向互联网跃迁提供了范本，具有标杆意义。
原有的在线旅游代理模式（OTA），培育了消费者在线购买酒店服务的习惯，代表了快速成长的“过去十年”；而以开放、融合为己任的“未来酒店”模式将引领创新繁荣的“未来十年”。
3.“未来酒店”战略的关键
（1）直面酒店与消费者的痛点
酒店之痛主要体现在以下几方面。
·难以直接触及消费者。原有模式下，在线旅游代理充当了酒店与消费者之间的中介，消费者在前台现金支付后，酒店定期获得在线旅游服务商结算的佣金。这种模式阻隔了酒店与消费者更广泛的信息联系，从而难以提供个性化的服务。在线旅游代理以其客源上的优势，要求酒店遵从这种模式，维持了不对等的主导局面。在拉近与消费者距离的竞赛中，酒店处于弱势地位。
·酒店营销方式同质化。由于过于依赖原有模式，酒店的经营自主权受到抑制，在营销渠道和营销方式上选择较少，出现了较为严重的同质化现象，价格竞争占优、服务竞争不足。
·获取和维持客户的成本高。难以直接触及消费者，不能顺利地将其发展为常客，客源获得的不确定性增大，直接抬高了获取和维护客户的成本。
·加盟型酒店集团财务控制困难。对于加盟性质的连锁酒店，各店均与在线旅游代理直接交互、定期结算，总部在财务控制上的力度受到极大制约。
·人工处理流程复杂、效率低。在原有模式下，人工处理成分过多、效率不高。消费者通过互联网或呼叫中心，提供电话及信用卡信息，由在线旅游代理的员工协助下单。通过专有的预订软件，在线旅游代理将订单信息传至酒店。酒店前台员工可以使用软件接受订单。多家在线旅游代理共享酒店房间库存，为及时确认，一般来讲在线旅游代理员工会打电话到酒店前台（或通过邮件、传真等方式），通知有新订单等待确认。酒店员工再将信息录入独立的前台系统（入住、结账、房间分配信息均由该系统控制）中。酒店员工还要在消费者抵达前，打电话确认其是否按时入住。在线旅游代理和酒店，彼此构成“信息孤岛”，影响了工作效率。
·预订后未按约定入住的比率居高不下。在原有模式下，由于缺少对消费者信用状况的了解，预订后未按约定入住的比率常常居高不下，一般在40%~50%，这让酒店的运营面临着极大风险。
消费者之痛主要体现在以下几方面。
·无效等待时间过多。消费者在办理入住时要排队登记、交押金、领房卡，在退房时通常又面临高峰期等待查房、等待退房手续、等待刷卡结账、等待开具发票。处理流程的复杂让无效等待时间过多，消费者总要在时间上留出提前量。
·与酒店沟通不顺畅。在原有模式下与酒店的信息沟通不畅，在处理订单变动、房型调整、发票开具等一系列问题上，还要与在线旅游代理客服人员交流，效率较低。
·缺少个性化服务。由于酒店无法直接触及消费者的过往旅行信息，对于消费者的信用状况、个人偏好等所知甚少，难以提供宾至如归的个性化服务，在服务方面降低了对消费者的针对性和吸引力。
（2）提供五大平台能力
去啊“未来酒店”战略，通过共享“信用、效率、营销、黏性、安全”五大平台能力，系统性地应对原有模式下酒店与消费者的根本痛点，找出解决之道。
·信用能力
原有模式下，消费者要在入住时缴付押金或进行信用卡预授权，退房时要由工作人员查验房内物品是否遗失。带给消费者的是烦琐的手续、不被信任的感受、时间的浪费和同质化的服务。
“未来酒店”的“信用住”模式下，发挥了“信用等于财富”的宗旨，通过“芝麻信用”评分预先了解消费者的信用水平，不用押金、不用现金、不用查房。消费者体验到的是手续便捷、深受信任、节约时间和尊享的“白金级”待遇。信用能力的增强，解决了酒店甚为忧虑的预订后未按约定入住比率居高不下的问题，高信用评分的消费者让这一比例下降到30%左右。酒店也愿意拿出更多的房源满足他们的需求，酒店与消费者实现了良性互动。信用能力的拓展，让酒店市场的参与者都享受到了福利。
·效率能力
原有模式下，在线旅游代理横亘在酒店和消费者之间，使二者缺乏充分的信息沟通；酒店前台处理流程复杂，浪费了消费者大量的时间；酒店与在线旅游代理之间的沟通人工涉入过度、效率不高；二者之间一般是按月对账、结算佣金，资金占用时间长。
“未来酒店”的“信用住”模式下，通过互联网技术手段实现去啊和酒店信息互通，可以做到实时确认订单；以信用数据为依托，简化了酒店前台操作流程，减少了消费者等待时间，实现了无押金、无现金支付；消费者可以到店即刻拿到房卡入住，离店不需结账，交房卡后直接离开，并能拿到提前准备好的发票；今后更可实现线上自助选房、自助前台系统等便捷服务；酒店与去啊之间可以实时结算，提高了酒店的资金利用效率；对于加盟性质的连锁酒店，基于总部账务操作，加强了其对加盟店的管理能力。
·营销能力
原有模式下，酒店受制于在线旅游代理的营销策略，营销手段和渠道不足，常被卷入价格竞争。酒店品牌与消费者联系不紧密，难以获得品牌溢价。
“未来酒店”的“信用住”模式下，去啊作为开放式的在线旅游服务平台，让酒店直接接触到消费者获取相关信息，树立品牌影响力；保证价格体系透明，酒店自己定价推送给消费者；提供云计算服务和大数据分析能力，让酒店的营销更精准。
·黏性能力
原有模式下，在线旅游代理的会员体系对酒店封闭，酒店无法通过这类订单建立与消费者的长期关系。
“未来酒店”的“信用住”模式下，去啊作为开放式的在线旅游服务平台，其平台用户可以与酒店直接沟通，其信息可以被酒店会员体系获取，因此酒店能深入了解消费者的偏好，有针对性地提供服务，增强用户黏性。在平台之上，单体酒店可形成会员联盟，共享用户资源，共推营销举措。
·安全能力
原有模式下，在线旅游代理和酒店在信息的流转中人工处理环节过多（尤其是人工涉入的信用担保环节），曾经屡次出现信用卡用户信息泄露问题，给消费者造成了困扰。
“未来酒店”的“信用住”模式下，“未来酒店”在提供优质入住体验的同时，也给消费者带来了更好的安全保障。借助“芝麻信用”，无需人工信用担保，并且支付宝系统会自动脱敏处理用户隐私信息。从自动生成订单、信用担保到结账离店，在保障便捷支付的同时，也确保了用户隐私信息的安全。
（3）贯彻四大“高效直连”
去啊“未来酒店”战略，始终贯彻“信用、营销、会员、数据”的“高效直连”，消除了原有模式的封闭障碍和低效弊端。
信用、营销、会员与数据直连
·信用直连
从国外在线酒店服务来看，以良好的信用体系为支撑，一般不会冻结信用卡余额或者收取押金，离店时也不用现场结账，而是过后从信用卡中扣除。国内在线酒店服务却全然不同，信用卡预授权、押金、离店查房、现场结账，反映了宾主之间的不信任。而“信用住”用阿里的信用体系为酒店担保，用“花呗”等赊账工具和支付宝为消费者提供便捷的支付，提升了双方的互信程度，优化了服务体验。在这种模式下，酒店可以专注于服务质量的提高，以形成差异化的竞争优势，获得消费者的青睐，打开利润源泉。
·营销直连
在“未来酒店”战略中，去啊向酒店提供开放的营销平台，将全网的营销能力对其开放（如访问量巨大的去啊、手机淘宝、支付宝、聚划算、UC／神马搜索、新浪微博等），各酒店可实施精准的营销策略。单体酒店也可利用共享的营销能力弥补实力的不足，与大企业处于同样的竞争高度。
·会员直连
在“未来酒店”战略中，去啊贯穿平台和酒店的会员直连广受好评。平台开放淘宝系超过3亿的活跃用户，协同酒店线上拓展新会员、全方位实时营销、提升会员黏性。酒店间可以实现营销联盟，让散落在平台上、各家酒店会员卡里的“积分”真正“当钱花”。
·数据直连
松绑数据、实现数据直连，是“未来酒店”战略的核心。“阿里云＋石基”的组合，为沉淀用户信息、营销服务创新、降低IT成本和安全云化部署奠定了基础。
阿里云联合石基信息等行业领先解决方案提供商，共同搭建面向酒店行业的云服务平台。阿里云提供云计算与大数据处理能力，用户可以在该平台上开发和部署针对酒店行业的各种应用，为酒店提供前台、餐饮、销售、客房、中央预订、会员运营等全方位的互联网服务。
面向酒店行业的云服务平台
酒店企业在线下通过连锁或加盟的方式进行资源整合，在线上与互联网渠道深度结合，都需要快捷、低成本的IT基础设施。而传统的IT模式难以满足业务快速发展的要求。云计算具有快速部署、弹性扩展和按需付费的特征，可以随着业务的拓展逐步增加计算资源、快速满足业务要求、降低IT成本。通过云计算整合酒店的业务平台，并与互联网渠道进行打通，酒店企业可以采用阿里云的大数据平台，对业务和用户进行精准的数据分析，提升酒店的管理与营销能力。