在订单生成之后，订单的流转过程中会出现不同的逆向流程。如图10-5所示，待付款状态下取消订单；待发货状态下取消订单；待收货状态下申请退货或退款；交易成功状态下申请退货或退款。在不同节点出现退、换货，系统的处理方式不同。订单逆向流程分为用户主动发起与客服发起等两种方式，下面以用户主动发起售后为例，聊聊订单逆向流程。
图10-5 订单逆向流程
【待付款取消订单】
当用户提交订单后主动取消订单或者用户超时未支付时，订单的状态变更为“已取消”，不需要经过客服审核，如图10-6所示。
图10-6 待付款取消订单
【待发货取消订单】
当订单在“待发货”状态时，用户申请取消订单，如图10-7所示。由于用户在支付订单后，发货单可能已经推送至WMS，甚至已经交接发货，状态未及时回传更新。为避免货款两失，要先暂停订单出库，在调度中查询订单是否推送至仓库，若尚未推送，则停止推送；若已经推送，则去WMS拦截发货，暂停出库流程。若暂停失败，则拒绝“取消订单”申请，回复原因“订单已出库”；若暂停成功，“取消订单”申请通过，进入退款流程，同时通知调度中心该订单取消，WMS订单进入返库流程。
图10-7 待发货取消订单
很多平台支持订单部分商品退款，这种情况下订单逆向流程比较复杂。当SKU全退时，原订单的状态直接变成“交易关闭”。当发生订单中部分商品退款时，原订单的状态不变，维持“待发货”状态，同时生成部分售后订单。加 入 会 员 微 信
【待收货/交易成功退货】
当订单在“待收货”或“交易成功”的状态时，用户申请退货，如图10-8所示。首先解释下“待收货”状态下为什么允许申请退货？当发货之后，用户不想“确认收货”，想直接退货，这是很常见的用户心理。
图10-8 待收货/交易成功退货
用户提交退货申请之后，需经过客服审核。审核不通过，回到原状态；审核通过后，告知用户退货地址（仓库）或者上门取件，用户填写退货信息（物流单号等），才正式进入退货核心流程。系统生成退货入库单，当仓库收到退货之后，进行退款。
很多平台支持订单部分商品退货，当SKU全退时，原订单的状态直接变成“交易关闭”。当发生订单中部分商品退货、退款时，原订单的状态不变，维持“待收货”或“交易成功”状态，同时生成部分售后订单。剩余的订单商品仍然允许进行售后。
【待收货/交易成功退款】
当订单在“待收货”或“交易成功”的状态时，用户申请退款，如图10-9所示。这时候会有一个疑问，都发货了为什么会允许仅退款不退货这种情形？这种情形偶尔会发生，如快递丢件、错发漏发、定制产品寄回来无用等。
图10-9 待收货/交易成功退款
用户提交退款申请之后，需经过客服审核。审核不通过，回到原状态；审核通过后，系统进行退款。同样很多平台支持订单部分商品退款，当SKU全退时，原订单的状态直接变成“交易关闭”。当发生订单中部分商品退货、退款时，原订单的状态不变，维持“待收货”或“交易成功”状态，同时生成部分售后订单。剩余的订单商品仍然允许进行售后。
在订单逆向流程处理时，涉及系统财务数据的变化，而每一次数据的变化，都不能直接在原数据上直接修改，而需要生成相应单据凭证。例如退款要追溯售后单号及退款单号，退货要有退货入库单等。在设计逆向流程时，应保证数据变化的可追溯性，否则会对财务数据和订单统计数据造成影响。