处于网络之中，我们每时每刻都能感受到信息像雨点而雨点像小手指一样不停地敲打着脑袋，感受着来自网络某处传来的涟漪，它总是催促我们迅速做出当下的反应：转发、评论、回复或者仅仅是阅读。由于再没有古典媒体的过滤器帮我们删减和筛选信息，所有的“奏折”现在都必须我们亲自处理，而我们的大脑已经来不及细细思考，做更深入的咀嚼和消化。
仿佛唯有这样，我们才能对抗信息未知的恐惧，才能证明我们活在当下。仿佛我们必须活在网络中。
但由此带来的问题是，我们“对前进道路上任何一处颠簸都要做出反应，有时甚至会反应过度”，这可能只是放大了某一事物在整体中的重要性。美国传媒理论研究者道格拉斯·洛西科夫（Douglas Rushkoff）在《当下的冲击》中警告说。
他认为，即时新闻的当下冲击将带来政治和管理模式的深层次变化，使得应急反应能力成为衡量治理水平的一个新标准。花上几个小时甚至一天时间来思考对策会被视为缺乏决断力或软弱的表现，过去所说的治国才能如今已经让位于不间断的危机处理上，领导人所能做的，只是寻求让他们看起来权威的方式去应对不断升级的混乱局面。所以，美剧里的美国总统肯定比奥巴马要厉害得多：他总是在接到下属报告的第一时间就迅速做出判断，给出是或否的回答。
企业也是。罗永浩砸冰箱后的西门子，和山东杀人事件后的麦当劳，由于没有做出及时反应，几乎被网络上指责的口水淹没，企业只能眼睁睁看着公关危机一步步被放大。公关人员有苦说不出：因为其内部沟通和决策流程事实上还没有走完呢。
原因是，在突发新闻出现后，危机当事者根本来不及像过去那样找到和梳理出一个像样的叙事结构，更别提拟出一个妥善的应对之策了。而在过去，政治家和媒体相信，公众并没有聪明到能抓住一天当中真正重要新闻的地步。沃尔特·李普曼在1922年出版的《公共舆论》中说：“真实环境太复杂、稍纵即逝，人们很难一下子就弄明白。”因此，他主张政府、专家和媒体要承担起信息过滤的职责，把纷乱的新闻打磨成一个个简洁又顺耳的故事后再传递给公众。而在这其中，有足够时间让精英阶层所传导的价值观和倾向性观点塞进故事中。
控制了笔，就控制了谈话，就控制了舆论。
洛西科夫将这一当下的冲击命名为“CNN效应”。只要当事者不做出反应，接连不断、愈加丰富的报道就像在施加无形的压力，就像是在无情地嘲笑：你无能，你无能！尤其是在线时代，面对谣言危机，当事者沉默的时间越久，不明真相的群众越会倾向于相信这是真的。
令人绝望的是，当梳理好来龙去脉把一连串有着清晰叙事结构的因果事实摆到公众面前时，大部分公众却选择无视。你可以从许多失效的企业危机处理案例中体会到这一点。阿里巴巴就做得比较聪明，一旦发生公关危机，它会善用微博、微信等渠道，以“二皮脸”的语气做出解释说明，当然，在其中不忘夹带事实。
如果说单一的危机事件还有因果演化的痕迹可寻的话，一些复杂的危机则显得像是无厘头了。比如2011年9月美国爆发的占领华尔街运动。在《新闻编辑室》（The Newsroom）第三季里，小记者尼尔·桑帕特（Neal Sampat）率先在社交媒体上发现了这一线索，在勉强得到制片人的同意后（古典媒体就是这样），自告奋勇地前去实地探访。他碰到了活动的发起者之一，一个和他年龄相仿的漂亮姑娘，尼尔问她：“你们为什么要占领华尔街？”姑娘回答：“不知道，我们需要共同讨论出来。”
人们不满于现状，诉求很多，但要说这些现实问题究竟与华尔街有多少关联，恐怕难以回答。但人们就是想通过一场非常规的运动告诉世界：我们不满。与以往的抗议行动不同的是，占领华尔街运动并不听命于某位魅力的核心领袖，缺乏组织，没有明确的起源，人们也不知道怎样会结束，它拒绝按照传统的方式列出统一的条件和目标。总之，它没有明确的叙事脉络。
“它不是要赢得一场辩论，然后回家。比起结果，它更关注可持续性；比起单一议题，它更凸显包容性；比起赢得胜利，它更关注在摸索中达成共识的过程；比起一本有头有尾的书，它更像是无穷无尽的互联网。”洛西科夫评价。
我们看到越来越多这样的案例：社交媒体上一个用户的抱怨，居然能短时间内演化为伤及企业品牌的严重公关危机。互联网放大了“颠簸反应”，并且会点燃社交媒体情绪，让企业公关既防不胜防，又措手不及。
第五章思维导图