同理心是科技进步背景下赋予人价值的所有能力的基础，必不可少。过去两百年间，很多办公室职员、工厂工人以及其他一些人，可以在整个工作日中不参与任何人际关系交往，有些人到现在还是如此。但是，随着机器迅速取代人完成那些机械的、没有社交成分的工作，我们最有价值的角色就越来越具有高度的社会性了。我们看到，人类从根本上讲是社会性的——我们进化成了一种离开社会关系就无法生存、获取幸福或生产的物种。同理心是导致这一切发生的首要因素，是所有重要关系的基础。正如上面两位医生所显示的，拥有同理心比表面上看到的要难，尤其是一开始比较难。
虽然很多研究人员给“同理心”这个术语下的定义不同，但我们都能很好地理解它。它的意思是要了解别人的想法和感受，并恰当地做出反应。这个定义所包含的内容，比我们所意识到的要宽泛。它不仅是感受别人的痛苦，发现别人的快乐、愤怒、投入、困惑或者任何其他精神状态也同样重要。同理心也不仅是指理解别人的精神状态，因为你还要关心他们，提供帮助。乐于帮忙的反应并非总是恰当的，理解别人思想和情感的能力被证明是极其有价值的，不论那个人是你的同事、老板、顾客、潜在顾客、竞争对手、警官、医生、病人、不知名的商业对手、你想嫁娶的人，还是想杀死你的人。
同理心在当今经济体中的重要性不断提升，这不仅仅是从理论意义上讲的。世界各地的雇主都声称非常重视并希望拥有更多的同理心。一位名叫乔治·安德斯的记者扫描了网络就业委员会发布的信息，搜寻了1000多个年薪10万美元以上、明确要求求职者具有同理心及相关特征的工作。其中，大部分并不是慈善机构的工作，而是麦肯锡公司、巴克莱资本、雅培、雷神、玛氏、辉瑞制药有限公司之类的大型企业的工作。该结果与英国由一流教育家和首席执行官组成的咨询小组的研究结果一致，咨询小组的任务是为英国中等教育改革提供建议。研究结论是：“在保障年轻人就业方面，同理心等人际技能的重要性不亚于英语水平和数学水平的重要性。”咨询小组呼吁学校培养中学生的同理心等人际技能，要求学校“把这类技能培养的起始时间大大提前”。这种能力的培养“应该渗透在学校的全部课程当中”。
信息科技公司缔造了以屏幕为中心的世界，吞噬掉我们更多的时间，就连这样的雇主都想雇用拥有同理心的员工。英国最大的零售公司技术总监说，他目前最需要的是“有同理心、会合作的员工”。这是因为他们所发明的技术越来越多地提供给顾客，而不是供公司内部应用，必须由团队合作开发，所以，信息科技产品的设计者需要感知顾客和同事的思想和情感。因此，他说：“我不需要一位整天锁在房子里的IT（信息技术）架构师。”恩富（Infor）企业软件公司主要为大规模组织提供大型软件，其CEO查尔斯·菲利普斯告诉我，“同理心，即理解客户的真实感受，是我们的一项关键技能”，这将使他们在行业中与众不同。也许他是对的，他的直接竞争对手思爱普公司（SAP）的CEO比尔·麦克德莫特不久后出版了一本著作，书中有一章题目就是“同理心”。而且，另一个企业软件公司甲骨文的高管梅格·贝尔说：“同理心是21世纪最关键的技能。”她认为同理心是“我需要在自己身上、在团队当中，还有我的孩子身上培养的技能”，她还得出结论，“同理心可以带来良好与优异之差别”。
那些大的雇主并不是在推测。吉姆·布什执掌美国运通公司（American Express）呼叫中心的时候曾告诉我，他在工作中迈出了革命性的一步，废除了接线员屏幕上出现的文字稿，代之以顾客信息。服务代表们说，他们想要的是一个“能够展示个性，建立一对一联系，最终能够建立和保持关系的变化”。未来会让这种变化发挥作用。美国运通公司改变了招募员工的方式，不再把关注点放在有呼叫中心工作经验的人身上，而是关注那些来自高档宾馆和邮轮公司的人，那些“喜欢建立关系，具有同理心，与顾客有联系的人”。不出意料，这样的变化起作用了。顾客把美国运通公司推荐给朋友的概率增加了，利润率随之提高，员工流失减少了一半。在美国运通这种规模的大公司中，这意味着好几百万美元的增利，而其核心就是同理心。正如布什评论的那样，“专业服务人士是否用心，顾客瞬间就能感受到”。
除了雇主在自己公司所看到的，还有其他证据表明了同理心的价值。一位名叫贝琳达·帕马的英国科技评论员说，她想“改造企业界，确保同理心在所有企业的中心地位”。她引述了一项研究成果，“更富有同理心的服务生可以多挣20%的小费”“擅长同理心技能的收账员追回的债务是别人的两倍”。
哥伦比亚大学的商业学教授丽塔·麦格拉思把商业管理史分为三个时代，前两个时代分别是执行时代（让最早的大公司运作起来）和专门知识时代（20世纪管理理论与管理科学的发展），现在“我们正处在深刻的再思考过程中，思考组织是什么、组织存在的目的何在……当今，人们希望组织能够创造完整、有意义的体验。我要提出的是，管理已经进入了同理心的新时代”。
虽不理性，但很强大
关于同理心最激进、最有帮助的理解来自医学界。对同理心的最佳研究在医学领域中开展，原因有多个：从业者意识到了同理心的重要性，医护人员对参与调研也比较适应，财力和人力方面的收益都非常高，相关研究结果的适用性远远超出医疗保健行业范围。
研究表明，如果看护人员有较强的同理心，或是间接措施（言语交际、理解非言语线索、与病人在一起的时间）做得好，病人更愿意服从医生的治疗方案和其他安排。假如我们只是理性的人，该研究的发现就没有任何意义了，医生指令就是医生指令，但事实上我们是社会人。此外，同理心强的医生对病人的了解更多，所以他们的诊断和预后就更加准确。相比之下，同理心较弱的内科住院医师的医疗失误更多。
最为重要的是，有直接证据表明，医生的同情心强，病人的治疗效果就更好。有两项涉及2100多名糖尿病病人和271名医生的研究，采用医用同理心量表对医生的同理心进行了测量。研究结果很明显，且具有很大的统计意义。与同理心较弱的医生主治的病人相比，同理心强的医生主治的病人，有较高控制血糖和低密度脂蛋白胆固醇的能力，急性并发症发作的概率也较小。同样，这毫无理性意义可言，但是事实的确如此。
大家一定会注意到，医生的同理心强可以降低医疗经费。医生们的诊断和预后准确了，错误少了，病人也就更愿意遵从医嘱，病情好转了，并发症也少了。此外，同理心还能以别的方式节约经费——降低病人投诉的概率。这听起来令人吃惊，但是效果显著。病人根据“医生对你面临的问题和忧虑的关心”以及其他标准给医生打分，得分低的医生因治疗不当被起诉的概率更高。
其他研究进一步证实了同理心的重要性。一项研究表明，甚至连医生查房时说话的语调，都明显关系到医生因治疗不当而被起诉的可能性，而且丝毫无关医生所说的内容。在独立评分人听来，语调中“发号施令”的成分多、“关心”的成分比较少的医生，更有可能被起诉。
这些研究的重要性显然已经超出了医学领域，表明同理心不仅是礼貌，还具有惊人的力量，可以影响人的感情、思想、行为，甚至身体。我们不是在用理性的方式评估，而是用多种多样的方式去感知，时时刻刻都在感知。医生的语调真的能显示他对病人的想法和感受的关心？也许能，也许不能，但是每个人都几乎从不怀疑自己对它的判断。病人依据自己对医生是否具有同情心的判断决定是否该起诉他，这样的做法理性吗？显然不理性，因为从法律角度讲，这个因素根本是无关的。但是，如果病人手术效果欠佳，而且感觉手术医生对他不关心，那么病人想要起诉医生的可能性，远比病人觉得医生真正关心他、全力以赴在帮他的情况下要高。
对于任何一个人，不论涉及何种领域的人际交流——商业、战争、家庭、医疗、法律或者其他领域——同理心都是一个强大的力量，不管意愿如何，或者不论是否意识到这一点，我们都无法置之不理。事实上，同理心的力量，比目前为止我们得到的证据所显示的还要强大。这一点，在我们探究同理心的来源时会变得更加清楚。
同情他人以求得生存
我们都有过被别人情绪所感染的经历，和快乐的人谈话使我们感到快乐，听别人唱悲伤的歌曲使我们悲伤。我们很少思考为什么会这样，但这肯定不是学习的结果，而是我们有生以来一贯如此。我们刚刚出生，只有几个小时，听到其他的新生儿哭，我们也会跟着哭。有趣的是那些不能引发我们哭泣的事物：单纯听到一个大的噪声，或者听到比我们大几个月的婴儿哭，甚至是听到自己的哭声录音，都不能让我们跟着哭，只有听到和自己相仿的婴儿的哭声，才能使我们跟着哭起来。
奇妙的是，我们一出生就能立刻识别这一切：与自己相似的人感到悲伤，我们就会跟着难过。研究人员把这种现象称作“情绪感染”。神经科学家迈克尔·加扎尼加写道：“很多研究人员认为情绪感染是同理心这一高度进化的人类情感的基石。”
我们会毫无意识地被情绪感染。假设，你一边做小手工活儿一边听录音带中陌生人朗读你不感兴趣的材料，然后，有人要求你把同样的材料朗读一遍。这似乎不是什么具有情感色彩的场景！然而，研究人员在几名研究对象当中进行实验时，发现了有意义的结果。用三种不同的朗读方式录制那份材料——悲伤的、愉快的和不带情感色彩的，研究对象朗读材料时，他们模仿听到的录音中的情绪，并且表示自己感受到了同样的情绪。虽然后来研究人员问他们录音中的情感色彩是什么，他们表示并不清楚，也无法解释自己怎么会有那种情绪。也就是说，在无意识之中，他们已经被录音中的情绪“感染”了。
证据进一步表明，我们对他人的情绪极度敏感，其程度远比我们所意识到的更高，简直难以置信。研究人员向研究对象展示没有任何表情的面部照片前，先给他们展示有幸福表情、没有表情或者是愤怒表情的面部照片，展示时间仅有1/3秒。对于一个仅仅看了1/30秒的事物，我们几乎没有什么意识，所以研究人员并不针对那张转瞬即逝的照片向研究对象提问，而是用电极测量他们的面部肌肉活动。他们看到一张幸福的脸或愤怒的脸时，面部肌肉也相应地做出幸福或愤怒的表情，这一切发生速度之快，他们自己都无法意识到。因为每个研究对象都是对眨眼间看到的别人的表情做出反应，我们有充分理由相信，别人也会以同样的方式“解读”研究对象转瞬即逝的表情。只要是人，都能做到这一点。稍后我们会看到，有证据表明这一切是真实发生的。所有的情感交流在几分之一秒内完成，而我们往往意识不到。
你还可以通过另外一种高度复杂的方式感知别人的情绪状态，而对此你可能一无所知。瞳孔的大小是人的情绪状态的重要线索，至少悲伤时是这样，瞳孔小，悲伤的脸看上去更加悲伤。当你看到一种悲伤的脸，你自己的瞳孔也会模仿你看到的瞳孔变小，这样，你所看的那个人就可以察觉到你的同情心，尽管你们双方都意识不到这些。发现这个结果的研究人员，还用评价同理心的标准量表对研究对象的同理心进行了测量，结果发现，那些对瞳孔大小变化做出的情绪反应最强的人，也正是同理心得分最高的人。因此，英国的神经科学家迈克尔·特里布说：“在人际交流过程中，瞳孔发出的信号始终都受到监控，并且传递着情感信息。”谁知道呢？答案是，所有人都知道，而且一直都知道。正如加扎尼加所说，“某些面对面的情感交流发生在无意识的层面”。我们对别人的情绪做出反应，这是表示同情的第一步，但自己却往往意识不到。
但是，这是为什么？其他灵长目动物也展现出情绪和肢体动作模仿的能力，但没有任何迹象表明任何动物具备人类的同理心。为什么人会有这种特质？大量证据表明，同理心是人类在进化过程中为了变得强大而养成的。
同理心最大的价值在于它使我们具有社会性，过去如此，现在也如此。“同一物种各成员之间的相互帮助是进化过程中最强大的力量。”约翰·霍普金斯大学研究员詹姆斯·哈里斯说，同理心比“个体适应”和“适者生存”都重要。同理心有助于人类紧密联系，这样更安全。在非洲大草原上，群体比个体更容易生存。人类祖先从树顶移居到地面，变成了采集者、狩猎者之后，凝聚力强的群体往往在捕获猎物时最成功。有些科学家甚至推测，早在人类发展语言能力之前，就已经获得了通过面部表情进行交流的能力。同理心的标志，之所以不是通过手势交流，是因为手可以用来生产制造，做许多更重要的事。
识别他人的情绪还能以一种特殊的方式保护我们。“你的伙伴咬了一口腐烂的羚羊尸体，脸上一副恶心的表情，那么你就不用再去尝了。”加扎尼加这样解释，“显然这是人类的进化优势。”你看到恶心的表情，感受到恶心的情绪，自己也感觉恶心，所有这一切都在大脑中一个小小的区域发生，显然是为了保护人类。然而，当你看到别人闻到怡人的芳香，你却不会做出完全相同的反应，因为你无须防范芳香的气味。另一个需要防范的是疼痛，人类对疼痛的反应，恰如对恶心的反应。但有一点不同，看到别人疼痛的面部表情，你不会真的感到疼痛，这是多么幸运！否则，每每看到别人受伤，你也会随之变得弱小。
人类远祖获得了同理心，所以比其他没有这种能力的物种更加成功地存活和发展。迈克尔·特里布用科学的语言下结论说：“进化选择一定是偏向了迅速判断相同物种的情绪状态的大脑机制。”换言之，同理心是人类与生俱有的，不是人类选择了它，而是在“工厂”早已安装好的。它在人类身上已经长达约10万年，并且不会很快消失。
但是，稍等片刻。疼痛是怎么回事？怎样从面部表情识别疼痛？在第二章，我们不是已经发现计算机能够比人类更准确地识别疼痛的面部表情吗？难道这不是已经为计算机开启了大门，使之具备人类长达10万年历史的特质，并且不断完善，从而变得比人更具有同理心吗？
不，不是这样的。要记得，同理心是双向的，我看到你脸上的表情，即便是瞬间的表情，我的脸上也会自动做出反应，你也能看到我的反应。我看到你悲伤难过，我的瞳孔就会缩小，你能看到我的瞳孔变化。我们都知道，我们的内心深处形成了一条纽带，彼此联系在一起，这恰恰是我们生存的关键，没有什么比这更强有力。也许，有些时候你的表情是假装出来的，我被愚弄了，这样我们之间的关系就改变了。而对于计算机，即便它不会上当受骗，我们也不可能与它建立起联系的纽带，因为几千年前就已经装进我们大脑的那种同理心，不会对计算机产生同情，只对人类才会产生。这种高度敏感的双向联系纽带是人与人之间独有的。
难道计算机没有一种取胜之道？我们是否可能生产出一种与人一模一样的机器人？切记，我们第二个重要假设是，在我们或者是我们孙子的有生之年，这是不可能实现的。假如真的实现了，那么我们此处讨论的重大问题就不重要了。要超越人性中的同理心，可能性非常渺茫，这恰恰说明了它有多么强大。
价值更高，但越来越难得
还有一个因素增加了同理心在当今社会的重要性：同理心似乎在下降。这好像与同理心是人类先天具有的、永远不会被消除的特质相矛盾。其实，这并不矛盾。进化要求人经常运动，保持活跃，但是，发达经济体中的人远远没有200年前的人那么活跃，已经到了危害健康的程度。根据康奈尔大学的权威睡眠专家詹姆斯·马斯的报告，人天生就是在每晚的睡眠时间达到10小时的情况下才能最佳发挥功能，这信不信由你。而且在发明电灯以前，大部分人都能保障睡眠。如今，在没有通电的地方或者是工作受到严格管制的人，每天依然可以睡那么长时间。现在，我们的睡眠时间减少了，严重影响到健康、效率和幸福。
这关乎我们的同理心。虽然同理心是人类天性使然，但是我们可以拒绝它，似乎这正在发生。一项大规模研究调查了1979—2009年美国大学生的同理心，研究结果是同理心在大幅度降低，尤其是自2000年以来。该研究的结果很有价值，因为它采用了效率很高的测试方式——要求研究对象阅读相关陈述并做出自我评价，例如，“对于不如我幸运的人，我经常会有一种温柔与关切之情”。研究通过这种陈述判断，在测量同理心的情感要素的同时，还测量了它的认知要素（“有时候，我尝试从朋友的角度思考问题，以便更好地理解朋友”）。根据综合测量的结果，大学生的同理心显著下降。似乎这是一个逐代变化的现象。
很可能我们会认为，也许人会随着年龄的增长越来越有同理心，但这缺乏证据。相反，一项以年龄为22~92岁的人为对象的研究表明，年龄大的人，同理心反而较弱。关于年龄问题，对特定群体进行几十年的跟踪研究是最有说服力的，这样的研究已经在开展。目前，我们没有多少理由可以期盼当今同理心弱的大学生们长大后同理心会变强。
实际情况是它变得更弱了。其他研究为同理心逐代变化的论点提供了进一步的支撑证据，研究结果是，美国大学生现在变得更加自恋。你可能会猜到，高度自恋恰恰与其他研究所发现的两个最糟糕的自恋要素——占有欲和特权感高度相关。
到底发生了什么？也许发生了很多。首先是价值转变。研究人员注意到，2006年一项皮尤调查结果显示，18~25岁年龄段的人当中，81%的人说“发财致富是我们这代年轻人最大的目标之一”，64%的人把它看作所有目标中最重要的。相比之下，只有30%的人选择了帮助需要帮助的人。你可能会想，金融危机和经济衰退造成的贫困经济状态是不是其影响因素，但这显然不是。最显著的同理心下降在经济繁荣时期就开始了，在衰退年代里则得以持续。
研究人员推测，个人科技应用的增长有可能是一个影响因素。“社交网络”这个术语用来指网络上的社区，与我们天生应该依赖的社会网络恰恰相反。我们拥有通过观察面部表情和肢体语言以及听辨声音的方式来感知他人思想和情感的超凡能力，但是在发送信息或使用社交媒体时，这些根本都用不到。的确，打电话时我们可以听到对方的声音，但是对年轻人而言，通话是手机功能中用得最少的一个。社交媒体是同理心的敌人，正如我们在第四章所述，社交媒体正在大行其道。
另外一个比较老的科技——电视，或许也在起影响作用。哈佛大学的罗伯特·普特南的大量研究表明，发达国家的人参加的组织越来越少，和家人一起吃饭、拜访朋友的频率也越来越低，总体上相互间的联系也越来越少。其他研究人员发现，“现在，大家拥有的能够与之谈论个人想法和情感的亲密朋友的数量显著减少”。人际交往和亲密朋友的减少意味着同理心机会的减少。诸多原因中，电视似乎是最大的一个，而且看电视的时间（包括网络电视）还在持续增长。
恢复“萎缩的肌肉”
因此，我们面临的形势是：同理心是人类最根本的天性之一，人生而有之。但是，在发达经济体中，我们生活在一个敌视同理心的环境中。我们渴望同理心。
我们无法用计算机获取同理心，因为它本非如此。同理心是在人与人的交往过程中进化而成的，在严重缺乏同理心的社会里，我们表达同理心的机会就是真正实现自己的价值，提供每个人都想要、需要而又缺乏的东西，这就是雇主强烈希望雇员具有同理心的部分原因。不论是什么样的工作，只要涉及人际交往，我们就可以表达同理心。
我们面临的挑战是，在当今社会，尤其是在发达社会，很多人已经不善于表达同理心。10万年前，同理心是人类生存的关键，如今，尽管我们依然渴望同理心，但是我们过的几乎是没有同理心的生活——发信息，写电子邮件，用脸谱网，开会时一半人悄悄发信息、写邮件等等，同理心已经成了“萎缩的肌肉”。要想充分利用同理心创造的机会，在未来具有创造价值的经济活动中表现优异，我们必须重新恢复它。
许多人已经意识到了这个新的挑战，并在探索恢复“肌肉”的办法。其中有些把关注点放在儿童身上——他们长大成人后将会面临一个广泛转型的经济。有一个非常著名的项目，叫作“同理心之根”。它针对从幼儿园至初中的孩子，采用非常巧妙的方法：在一学年中，每三个星期带一个当地的幼儿进入教室。在课前、课中以及课后，老师都会提示学生识别并标记出新加入的幼儿的情绪、愿望、需求及其在学年当中的变化。这个模式很奏效，因为带到课堂的幼儿是真实的、有吸引力的，学生们都知道没有人教他该做什么。大量研究表明这个项目富有成效，它培养了同理心，降低了挑衅性，增加了亲社会行为，比如分享与帮助，而且其效果可以持续好多年。
有些项目专门关注女孩子，针对的是“贱女孩”现象和明显增多的女性霸凌现象。很多研究建议父母多花时间为孩子朗读各种读物。故事，尤其是有大量人物思想情感描写的故事，可以帮助孩子理解他人对事件的反应方式。朗读给父母提供了明确讨论这个主题的机会，可以停下来问孩子：“你觉得她的感受如何？”
培养孩子同理心最简单有效的方式，是让他们有更多机会自己去玩耍，没有了成人的监控，孩子们更乐意诉说自己的感受。孩子们在玩耍时常常会扮演其他角色，假装成沃尔什校长或约翰的妈妈，愉快地强迫自己去想象他人的思想和情感。然而不幸的是，自由自在的玩耍已经很少见了。波士顿学院的教授彼得·格雷证明，过去50年里，在美国和其他发达国家“孩子们玩耍和按照自己的方式去探索的机会持续大幅减少”。他说，其结果是严重毁掉了同理心。他引用了我们先前提到的研究发现，并得出结论：“我们将会看到，没有机会和同伴一起玩耍的孩子会越来越缺乏同理心，越来越自恋。”
医生怎样发现了曙光
培养成人的同理心与培养孩子的同理心惊人的相似，只不过难度更大，因为成人的大脑更难改变。这方面，最深入、最有益的研究工作依然是在进行了大量研究的医疗保健领域开展的。
其部分原因是，很多医生以皈依者的极度热情支持同理心的培养。难以置信的是，直到20世纪90年代中期，很多医生都认为应该尽力避免对病人产生同情。根据加州大学欧文分校的约翰娜·夏皮罗的总结，医疗保健行业一直以来的主导思想是，“要实现客观的医疗保健，对所有病人一视同仁，医生必须不带个人情感，保持中立地位和超然的冷静”。约翰娜·夏皮罗本人强烈反对该观点。医生避开同理心的另一个原因是不想因病人性命攸关的疾病而伤了自己的元气。有人在《新英格兰医学杂志》上这样写道：“同理心和恻隐之心会自然而然地让医生陷入情绪的旋涡，他们很快就会筋疲力尽、油尽灯枯。”
已有大量证据表明，同理心可以带来病人更快康复、成本降低、医疗诉讼减少等诸多益处，医生和医院也已开始转变思想。最近还出现了一个直接的财务诱惑，自2012年起，病人满意度成为决定医疗赔偿的依据之一，而同理心对病人的满意度具有很大的影响。
现在，医生有了强大的动力来展示同理心，医生和医学专业的学生开始接受同理心训练。与“同理心之根”项目中的孩子们相类似，威尔·康奈尔医学院的学生，必须在他们四年的学习期间跟踪一名或多名病人。正如老师让孩子们回答关于他们所观察的幼童情绪的问题一样，威尔·康奈尔医学院的学生们得按照要求撰写日志，记录他们对观察的病人的看法。成人和孩子一样，可以通过朗读故事培养同理心，所以好几家医院和医学院都开设项目鼓励这种做法。
再反思一下孩子的经历，可以发现培养同理心的最有效的方式是角色扮演。这并不奇怪，表现优异的人，练习技巧都是采用模拟的方式。例如，在密苏里医疗保健大学，1000多名医生参加培训项目进行模拟实践，病人由演员扮演。据《华尔街日报》报道，模拟场景包括在诊所或医院里和病人进行常规性交流、给病人传递坏消息、给病人通知可能改变其命运的诊断结果、核实病人对护理计划的理解等。情景模拟结束之后，医生和演员共同去见指导员，回顾医生的表现，讨论改进办法。
这正是提高任何一种技能的培训模式，适用于各行各业，且行之有效。医疗行业作为情绪考验最为严峻的领域，尤其能反映这种模式对培养同理心技能所起的作用。想要改进同理心技能的企业和个人面临的问题和医疗行业的一样，只不过在医疗行业更突出而已。
“我们让医生把困扰他们的案例带来。”前面提到过的多发性硬化症专家阿德里安·布瓦西说。她在克利夫兰医学中心创办了一个项目，专门进行医生和中心其他人员的培训，所以她在同理心方面的理念也有所发展。她给出的例子包括“病人因为医生的失误而丧失生命；医生找病人家属谈话的时候受到强烈抵制和人身攻击；病人因为心情不好或无法接受现实，把临床医生赶出门或者向他们扔东西；儿童死在医生的怀里……”“医生们所说的有些事简直令人难以捉摸。”
然后，项目组人员对每一个案例进行了分析。指导员采用传统的技能传授法：解释怎样做，用录像提供示范，要求受训者练习，提供反馈。其中，一个基本的技能是建立相互理解的关系，理念很简单，但需要一个适应过程。“这样做的前提是，医疗保健行业的工作就是建立医患关系。”布瓦西解释说，“对于大部分医疗保健工作人员来说，他们不认为这是自己该做的工作。”
为了使程序更加明确，该项目划分出三个阶段：关系的建立、发展与投入。每一个阶段都不复杂，但令参与者吃惊的是，每一个阶段都很重要，而且受训者在每个阶段都可以得到提升。以欢迎之心传递价值观念和对他人的尊重，不要习惯性地问封闭式的问题。让病人讲述自己的故事，谈病人愿意谈的话题，而不是你想要谈的。询问病人的想法、期盼以及恐惧，认真倾听和思考，对他们所说的有所回应，确保把病人的情绪和实际都考虑在内。用通俗的语言告知病人诊断结果，措辞要谨慎。然后，让病人投入下一步治疗方案的制订当中。“大部分医生讲话都滔滔不绝，”布瓦西说，“我们要抵制这种做法，这是对话，不是独白。”看病结束时，说点类似“很高兴你来找我，我陪你走过这段旅程”这样的话，这比问“你还有别的问题吗？”要好多了。
“我们的理念简单明了，”布瓦西说，“但在传统的医学教育中缺失了这部分内容。”
你并不理解
来自成千上万名项目受训人的经验教训，对每个人都很有意义。其一，很多医生在和病人交流的过程中，往往一开始忽视情绪线索，打算到后期才去关注它，这是错误的。如果那些情绪线索在早期得不到回应，病人会让情绪升级，或者干脆不再显露情绪，这样的话就很难建立融洽的关系。
其二，不要说你理解，其实你并不理解。我们常说“我理解”，听起来很有同情心，实际上并不是。“我真希望能够把那些字眼从医疗保健辞典中删除，”布瓦西说，“除非你是病人，否则你根本不理解。”
同伴间的教学至关重要。项目组的老师并非专业的指导员，而是克利夫兰医疗中心的医生，他们接受了相关的培训，在项目中担任指导。“担任外科医生培训工作的，不能是儿科医生，必须是外科医生。”负责病员管理的詹姆斯·默里诺医生说。只有这样，受训人员才觉得培训教学是可信的，给他们的反馈是有效的。
也许，项目带来的最深刻经验是，对看护人员而言，参加项目培训至少是一种安慰，具有治愈作用，如同建立相互理解的关系对病人的安慰和治愈作用一样。一个有名的外科医生这样解释：很多医生成长在一个视请求帮助为“无能”的文化环境中，因此要医生示弱是件困难的事。但是，当所有临床医生把困扰他们的案例拿到培训小组讨论的时候，发现并非只有他们才有这样的困扰。在培训过程中，医生们彼此产生同理心，这对他们来说具有治疗功效。这项技能的益处比大家预期的要多。正如布瓦西所说，“大家急需它”。
我们虽然不在医疗保健行业工作，却面临着同样的挑战。随着工作绩效考核变得越来越严格，工资收入与劳动产出开始挂钩，竞争也变得越来越激烈。科技进步颠覆着我们周围的一切，在带来美好事物的同时，也使我们的业务（不管是什么样的业务）进一步商品化，这逼迫我们拼命去赢得和保持竞争优势。无摩擦经济使信息成本、交易成本和转移成本几乎降为零，在实现高效的同时，也变得更加残忍。在永远在线的环境中，压力和倦怠现象正在增长。随着科技逐步接管认知性工作，深层次的人际联系变得越来越有经济价值。
我们渐渐开始意识到医学领域已经意识到的——拥有同理心可以应对所有挑战。
真正的同理心是一种技能，而不是特质
还记得本章开篇的两个场景吗？（1）医生在根本不了解病情且各种证据表明病人情况不容乐观的情况下，告诉忧心忡忡的病人他会好起来。（2）病人根本没有患多发性硬化症的情况下，医生说他们得了该病，而病人还特别乐于相信医生的诊断。这两位医生有同理心吗？无疑，他们不仅了解病人的情绪，而且做出回应来安慰他们。但是，他们并不真正具有同理心。他们对病人撒谎，违背了自己的职业道德，而且病人的情况实际上并没有得到改善。
真正的同理心由两部分组成：了解他人的感受和做出恰当的反应。那两位医生把第二部分搞砸了。真正的同理心不能以他们那种简单的方式表达，它需要更多的倾听，需要用心回应，给病人以安慰、支持和真相。在第一个例子中，那个不了解病人情况的医生，也许应该请病人说说他的忧虑，然后告诉病人，其主治医生专业技术过硬，而且在治疗过程中，主治医生和医疗小组始终与病人并肩作战。在第二个例子中，医生可能面对的问题是建议病人进行心理或精神治疗，尽管病人可能会不愿意。此时，建立相互理解的关系很关键，比如建立联系和信任，询问病人的恐惧和感受，强调自己与病人的伙伴关系。有过类似经验的医生很清楚，这些环节是为病人接受心理或精神治疗做铺垫。
这才是真正的同理心，价高无比，且是人类最深层的体验。计算机能做到吗？严格来说，在某种意义上，它可以做到。我们不难想象，计算机可以准确地表达要说的话，可以听到回答并给出得体的答复。但是，我们天生是通过人与人之间的交流才能体验同理心，接收的只能是人与人之间的同理心，除此之外一律不能接收。我们再次看到，识别高价值技能的关键不在于计算机能做什么，而在于人能做什么。
克利夫兰医疗中心的项目中出现了一个惊人的数据，尽管70%的参与者认为同理心培训是有效的，但是期望培训产生效果的只有10%，仅有10%！ 为什么几乎没有人期望这种培训会带来益处？
一个可能的解释是：学习一项我们天生具备的技能，这个想法似乎很怪异。大部分人甚至根本不把同理心看作是一种技能，他们会说，这是一个特质，天生就有的。可是，我们看到，人所具有的被普遍看作是特质而非技能、被认为根本无法训练的很多东西，最终成为计算机时代的高价值技能。
但是，在同理心方面，只要我们愿意以一种新的方式去看待它，我们就可以更擅长，达到异常优秀的程度。实际上，我们知道如何去实现。关于怎样使普通人更加擅长人类交往的最基本技能，包括在未来经济中最有价值的技能，已经有大量的知识，它们存储在最意想不到的地方。