我们不是在和逻辑产物打交道，我们是在和情感动物打交道。
碰到火，汽油就要爆炸，这是好事还是坏事？如果这事发生在你的汽车引擎里，那是好事；要是这事发生在你的车库里，那可就糟糕了。汽油是一种非常有用的能源，它能够让我们驾车穿越城镇，还可以让我们坐着飞机满世界飞。我们一面抱怨油价涨得离谱，一面在加油站排着长队等着油箱被填满。世界上很多国家政府都在努力寻找替代能源，但是在找到更好的替代品之前，要是我们耗尽了石油资源，那么我们的生活将会陷入一团糟。
与此同时，我们知道，如果我们不敬畏汽油的力量，它就会展现惊人的破坏力。我们千方百计地妥善地储存它、安全地灌装它、小心地使用它。汽油本身没有问题，它只是一种能源，只有当汽油没有被正确地使用和控制的时候，才会出问题。
情绪也是如此，它们很好的时候我们欢迎它们，它们不好的时候我们就会排斥它们。毕竟谁都愿意乐乐呵呵，谁也不想哭哭啼啼。在我们最珍视的那些关系里，情绪能够给我们带来巨大的喜悦，也可以让我们承受难言的痛苦。当两个人相处甚欢的时候，我们喜欢那些情绪，因为它让彼此积极向上；当两个人发生矛盾、关系紧张的时候，我们恐惧那些情绪，因为它让我们冲突不断。
配偶因为捕风捉影的事儿跟我们闹个天翻地覆；老板对我们提交的工作报告百般挑剔；同事将我们曾与之分享的方案构思据为己有；邻居抱怨我们家的树叶落进了他家院子……不满的情绪悄悄潜入原本十分稳定的关系，对话开始变得紧张，这种时候我们没法进行正常沟通。一旦沟通出现困难，就需要解决困难的策略。
当困难局面出现，人的本能往往是要么抵抗、要么逃跑。我们感觉不舒服，局面也很难堪，于是我们想要赶紧结束。我们要么奋起反抗，强迫别人顺应我们的意志；要么脚底抹油，逃避冲突。这两种反应都是人之常情，但并不可取。这两种做法，缘由都起于将情绪看成应该被剔除的负面因素。
上述观点本身其实就是问题，因为情绪本身无所谓好坏，它只是我们人际关系的加油站。当情绪得到合理的控制和引导时，它能够为人际关系的成长和成熟提供必需的激情。可一旦情绪不受控制，它也能够毁坏人与人之间的关系。
如果我们排斥情绪，就是丢弃了我们人际关系的燃料。没有了汽油，车子就走不了，我们会被困在路上，哪儿也去不了。很多夫妻都有过这样的经历，当一个人开始变得感情疏远，另一个人会尽力表现得平静、淡定，他在说：“我才不在乎你的感觉呢——不就是个感觉么！”但是夫妻关系却越来越淡漠，因为“燃料”快耗尽了。
当我们试图跟一个扑克脸的人对话的时候，也是这样的情况。你说得再好听，他们也一脸超然、无动于衷，非常难沟通。情绪永远都在那儿，谁都不能免俗。但是如果我们一点同理心都没有，完全不能体会别人的感受，那么就很难展开一场真正的对话，因为燃料已耗尽。
即便你忽视情绪，情绪也不会自行离开。把怒火压抑在内心深处，愤怒也并没有消失——就像真菌在培养皿中生长一样，压抑的时间越长，它生长得越迅猛。我们以为自己冷静、平静、镇定，但是实际上我们正在一点一滴地损耗维持关系的燃料。就像是在我们的关系油箱上钻了个洞，我们没有意识到汽油正在泄漏。
解决问题的关键不是要去消除情绪或者否认情绪，而是要学习如何处理情绪。
逻辑能胜过情绪吗
你有没有做过这样的事，当别人在闹情绪的时候，你试图用逻辑去说服他？结果怎样？
我和黛安娜刚刚结婚那阵，她会和我诉说那些让她不开心的事，不厌其详。很自然地，我以为她是在寻求解决方案。对我来说旁观者清，给出解决问题的行动方案很容易，于是我尽力为她提供建议。从我的视角来看，逻辑就是解决之道，只要做了A和B，你就能得到C。
但这不是个好办法。她不需要我的建议，她需要的是我听她说。（接下来我将专门用一个章节好好讲讲倾听。）其实我静静地倾听，就是在帮助她处理情绪，一旦她能掌控自己的情绪了，就意味着她已经做好准备来谈一谈具体的处理办法了。
人在情绪激动的时候，和他讲逻辑是行不通的。逻辑本身不是问题，问题是讲的时机不对。只有当一个人的情绪平复下来之后，逻辑才能发挥效用。这说的不仅仅是负面情绪——负面情绪如此，正面情绪也一样，情绪当头，人们就是听不进去道理。
我还在上大学的时候，做过好些年的婚纱摄影。我在凤凰城一家很受欢迎的影楼里，跟一位高手学习。主摄影师在婚礼现场拍照的时候，我一直为他打下手，他会跟我描述他在做什么以及为什么这件事很重要。
有一次，他告诉我：“宾客队列很长，我们要一直盯着新郎新娘。”（婚礼那天，新郎新娘及其家人会列队迎宾，与来宾一一握手，接受他们对新郎新娘的祝福。）常常会有些老太太不按次序，等不及要挤到新娘跟前，开始给她一些建议。这些七大姑八大姨会告诉新娘，要看好自己的丈夫，因为这个时候她对丈夫的人品还不够了解。她们还会告诫新娘子，一过了蜜月，男人就会变样——要做好思想准备。
这样的场景我见过很多次，新娘往往会谦逊地说：“哦，非常感谢，真的很感激您的忠告。”但很显然，等到跟下一位来宾握手的时候，她就已经忘记刚才的话了。即使新娘很感激那些建议，也只不过是左耳朵进右耳朵出。婚礼上，新娘兴奋得都快飞起来了，什么话也听不进去。这是积极的情绪不假，但依然会让人们听不进道理。
对话矩阵
人人都不相同。每个人都是由不同秉性、语言风格、背景和交际方式组成的一个综合体。当我们遭遇一场富有挑战性的对话时，常常不知道自己面对的是一个什么类型的对手。这感觉就像是，我们走在一所动物园里，忽然动物们纷纷逃脱，我们要想确保安全，就必须采用不同的方法应对不同的动物。
有许多书籍探讨了面对有不同沟通方式和性格特征的人应该怎么办，它们都提供了许多有价值的信息。这里，针对如何化解沟通障碍，我们大体结合两种类型的人和两种类型的反应来进行探讨：
1.他们偏外向还是偏内向？
2.他们更容易愤怒还是更容易恐惧？
要学会与人交流，我们需要看谈话矩阵中的四种类别。
当沟通开始变得困难时，彼此的情绪越来越激动，人们就觉得有了威胁。他们的反应往往分为两类：愤怒或恐惧。
容易愤怒的人往往会选择争斗，他们的性格倾向于竞争，而且他们的自然反应是尽力赢得争论。他们可能会操控这场对话，甚至自己都意识不到这一点，因为在他们看来，自己是那么富有逻辑性。要是别人看不到他们的逻辑，他们就会想：你有毛病吗？这么明显的事儿都看不出来！他们倾向于发怒和强人所难，简单地说，他们会挑事儿（有时候甚至会攻击别人）。
容易恐惧的人往往会选择逃避，他们倾向于逃离冲突，因为他们害怕冲突导致的后果。他们不知道当时应该如何回应，而且会感到害怕，他们只想着赶紧结束争端。假如对方用的是逻辑，那么对于这个想要逃跑的人来说，会认为那不是逻辑，因为他们正处于对当下问题或遭遇的强烈情绪之中。简单来说，他们会逃避问题。
当一个易怒型的人跟一个恐惧型的人进行对话，才是真正的挑战。易怒的人千方百计想要解决问题，而恐惧的人只想着赶快结束争端。双方都认为对方不能理解他们的观点，因此陷入僵局。
通常，真正的问题是因为各自具有不同的气质，一些人比较外向，而另外一些人比较内向。害羞、开朗只是表象，关键是两者在如何处理信息方面表现得大相径庭。
外向的人习惯在说的过程中形成自己的观点。有人在身边，他们就会兴致勃勃，而且他们需要参与对话，在对话中确定自己的想法。
内向的人则需要时间整理自己的思路进而形成某种想法。在群体之中，他们一般也不会有什么问题，他们通常会先听别人怎么说，然后拿出时间来整理思路，最后再确定自己的想法。
外向的人通常思维敏捷，而内向的人通常思想深邃。内向的人在外向的人面前常常感到紧张，因为他们不知道怎样在瞬间做出回应，他们总是在对话结束十分钟后才想出完美的回应。而外向的人看到内向的人一时间没有回答，就以为他们没有好的主张。
哪一个是对的？没有对错，只是他们不同而已。在高难度对话中，控制情绪的关键之一在于了解对方的脾性，进而接受这个事实。我们会想，为什么他不能和我一样？那是因为你们本就不一样，他是他，你是你。
运用上述对话矩阵，我们就能看清每个与自己对话的人的独特话语风格和需求。
象限1：这类人不会羞于进行高难度的对话，而且常常还愿意推动问题解决。在一个内向的人看来，他们是可怕的；对其他外向的人来说，他们则充满挑衅。我们说这个象限是高能型的，是因为他们对任何话题都充满激情。
在一场非常激烈的对话中，我们很有必要认识到，他们表达出来的这些想法很可能是刚刚才形成的，而且是一种个人情绪的表达。《箴言》中说过：“和善的回答能驱散愤怒。”为了避免高能型的人垄断谈话主导权，我们的反应必须温和且镇静，而且不要急于回应。我们可以这么说：“很明显你对这件事非常在乎，也很感谢你告诉我这些，但我需要一点时间好好想一想。”
象限2：这类人总是不假思索地分享他们的想法，而且轻易表达出他们的担忧。他们的目光总盯在问题上，而不是去寻求解决方案。在交流过程中，他们倾向于表现得悲观、忧虑。你很难跟他们讲道理，因为他们实在太忧虑了。我把这个象限概括为高虑型，因为谈话时，他们忧虑的情绪就像一片乌云，遮挡了他们的逻辑。
跟高虑型的人对话的时候，我们需要意识到他们的想法尚在形成过程中，所以不要以为他们有什么深谋远虑。如果我们立即回应，有可能会被误导，因为他们表达出来的问题只是基于他们当时的想法。也许他们说着说着，越说越明白，甚至换了想法。与高虑型的人打交道时，我们要由着他们尽情表达自己的忧虑，耐心倾听，不要反驳他们所说的任何话。花一些时间去理解、发掘他们的忧虑，能够帮助他们放松下来，平复焦虑的情绪，因为这让他们有了一个可以表达自己的渠道。到了那个时候，他们往往才愿意跟你讨论逻辑问题和解决之道。
象限3：处于这个象限中的人，你可能很难搞懂他。他们有着强烈的情绪，却没有成熟的意见。他们不愿意表达自己没把握的观点，也不愿意让自己听起来很傻，所以在艰难对话中，他们选择把所有的想法埋在心底。他们面临问题时，可能会选择被动等待，假装一切都好。这也就是为什么我们把这个象限称为“生闷气”的原因。
如果我们能够认识到这类人处理自己想法和感受的需求，我们就不会急于得到他们的及时回应了。这种做法会导致积怨，欲速则不达，因为要他们赶快说出不成熟的意见，对他们来说是很大的压力。我们可以这样回应：“看上去你对这件事很有感触，我真的很想听听你的想法和看法，你愿意思考几天，然后我们再好好谈吗？”这些话才是振奋这类人的正确选择。
象限4：跟这个象限的人说话，感觉特别没劲，因为他们缺少动力。他们拿不出什么意见，因为他们根本没时间去思考，他们满脑子都是负面信息，只盯着各种糟心事。他们很容易陷入压抑和忧愁的泥淖之中，遇到挫折他们容易选择放弃，逃避冲突。这就是他们被称作退缩逃跑型人的原因。
和处于这个象限的人沟通时，你需要意识到问题的症结到底在哪儿。我们可以这么说：“我估计我所知道的有限，你的顾虑还有不少，对吗？我想确定，我不会错过任何一点你所顾虑的重要问题，这几天我们能再好好谈谈吗？”如果我们能帮助他们从压力中解脱出来，他们就能够燃起希望。
把情绪作为触发器
当关系开始僵化，人们很容易把情绪看作敌人，愤怒或者恐惧似乎都会妨碍解决问题。但情绪不应该把我们吓跑，因为情绪本身不是问题，它是由某些事情引发的，我们需要弄明白到底发生了什么，然后解决它。
当我们看到或感受到强烈的情绪时，这种情绪就是触发器，促使我们重新关注引发这种情绪的问题，而不能把这种情绪作为攻击对方的理由。伤害他人不仅解决不了问题，还会耽误问题的解决。如果不好好处理，无异于火上浇油，如果闹得难以收拾，最终就会摧毁我们的关系。要是我们任由情绪在两个人之间蔓延，隔阂将越来越深。我们需要从情绪中抽身，一起面对它。
人人都有情绪
所有我们在这个章节中谈到的内容都适用于任何类型的人际关系，无论是婚姻、友情、亲情，还是职场。
伴侣关系、上下级关系、同事关系、亲戚关系和邻里关系等都有着类似的动态发展过程，都要经历相似的阶段。关系越是长久，我们的情绪越是容易激化。
但是，情绪只是燃料。我们不是要摒弃它们，而是要努力控制它们。无论是正面情绪还是负面情绪，如果人与人之间一点情绪都没有，那他们之间的关系也就没有未来了。
引导情绪的实际步骤
要保持健康的沟通，情绪至关重要。疏导强烈的情绪是不容易，但总好过失去彼此。如果交流出现困难，我们又该如何掌控好自己的情绪呢？此时需要注意以下几点：
▶不忽视情绪，不隐瞒情绪。我们需要向别人倾诉，坦诚自己的情绪。
▶要承认情绪，无所谓好坏，情绪就是情绪。
▶要认识到不带任何情绪的对话只不过是闲聊。丰富的情绪是深厚的情感连接的动力和燃料，特别是当谈话变得艰难时。
▶向我们遇到的每一个人学习。去研究他们的性格和交流风格，然后用心打造通往他们内心的沟通途径。
▶欣赏差异。力求协同配合，避免千篇一律。