在本步当中，你将学会：
● 在灾难发生之前预料到可能出现的危险
● 在场面失控之前排除打断你的要素
● 当有人试图让你的谈话偏离主题时，如何引导谈话
回到正确的轨道上来
● 即便场面完全失控，也要优雅地退出
“你不可能通过备战的方式来阻止一场战争。”
——艾尔伯特•爱因斯坦
“你不可能通过备战的方式来阻止一场战争。”
——艾尔伯特•爱因斯坦
爱因斯坦是个天才，这点毫无疑问。但就算天才有时也难免出错，比如爱因斯坦就根本不知道21世纪的沟通方式，所以他的这一观点对于今天来说无疑是值得商榷的。在爱因斯坦的时代，他根本不知道什么是移动电话和黑莓手机，也从来没有机会使用互联网。在他的时代，当他跟一个人沟通的时候，那个人会全神贯注地跟他沟通，而在信息爆炸的时代，这无疑只能是一厢情愿的梦想。
相信我们都有过类似的经历：你自信满满地走进一间会议室，感觉你准备充分，一切尽在掌握之中，可就刚准备开口时，突然出了意外，一切都陷入一团糟。有可能你起初准备的演示完全是针对一个不同的年龄层——会议组织者告诉了你错误的信息，你半个多月的准备全都白费了。也可能在你正要跟上司开口讨论加薪问题，可你不知道，她的爱犬刚刚被车撞死，她此刻正在强抑着内心的悲愤。
在现实世界中，会有很多事情都不在你的控制之中。你去参加一场会议，但可能直到最后一刻才知道自己是第几个发言。你精心准备了一套PPT，却可能因为会议组织者的否定而功亏一篑——事实上，在有些行业，所有演示资料都必须事先经过行业协会的审核。也可能你已经准备了很久，眼看会议日期正在逼近，可行业协会却迟迟不肯批准，你简直要抓狂。
在本书当中，我为大家提供了许多经典案例和应急方案，目的就在于帮你应对可能出现的意外。本步可以被看成是经典案例和应急方案的一个大集合。
无论你准备得有多么充分，总是会出现一些你没有想到的情况，所以你必须事先问问自己：“一旦出现最糟糕的情况，我该如何应对？”现代人最大的特点之一就是繁忙。我们总是很忙，所以我们用来准备的时间越来越少，用来救火的时间却越来越多。很多人都相信，只要了解一些基本的技巧，完成了基本的准备，出现任何情况都可以解决。
事实并非如此。
任何意外都有可能发生。我曾经在电视台的监控室工作过很多年，每天都要面对巨大的压力。你必须填满时间段，还要按照上司要求在指定时间插播广告，做节目的过程中，导演会不停地发号施令，我必须同时关注导演的指令、面前的提示器，同时还要考虑摄像机的角度。所以很多主持人都会在节目录制过程中突然卡壳，这会让他在瞬间心神大乱，更多的错误接连而出：主持人突然咳嗽了一声，念错了一个字……顿时整个现场都紧张起来，导演只好紧急插播广告！
相信我们都有过类似的经历。想想看，你上次开会时出现混乱是什么情形 ——你刚要准备打开PPT，突然发现笔记本电脑的电线不够长，没法连到墙上的插座，无奈之下，你只好启动电池，慌乱之中，你打开了一份错误的文件，不小心暴露了公司的商业秘密……
而且由于你发现几乎一切都出问题了，你开始陷入忙乱，不知所措。在今天的世界，一次意外只会导致更多的意外。如果在以前，一个环节出了问题，你还可以稍微停顿一下，接着进入下一个环节。但今天显然已经不行了，如今一切都环环相扣，丝毫没有缓冲的余地，一旦一个环节出了问题，就会层层陷入混乱，最终整个演讲会一塌糊涂。
我们每天都会遇到各种潜在的危机。我们接收到了太多信息，但却没有足够的时间来处理这些信息。不幸的是，如今人们只能把精力放在手头的任务上，根本没时间去准备几天甚至几个月之后的事情。如果你想在这样一个时代生存，就必须改变这种状态，预先为所有可能出现的意外做好准备，不能一味地接收信息，而是应该主动出击，寻找你所需要的信息。
我的工作中有很大一部分都需要团队作业和集体决策。在这个过程中，我需要跟各种不同性格的人打交道，每个人都有自己的计划，有的人还有很独特的个人癖好，有些让人喜欢，有些只是勉强可以忍受，有些则让人唯恐避之不及了。最后一种人似乎总是以让人尴尬为乐，他们尤其喜欢在别人发言过程中说出一堆话让对方感到难堪。更加糟糕的是，这种人只要一开口，就很容易影响其他人，从而会彻底打乱你的整个计划。就算是在一对一的对话中，一旦你的谈话对象遇到突然事件，你的计划还是会被打乱。但如果能够在此时保持冷静，沉着应对，你就可以将负面影响最小化，甚至完全消除。
嘿，请注意！
一定要记住两个词：聚焦、掌控。在讨论过程中，每个人都想处于掌控地位，但只有一个人能够做到这一点——这个人应当是你。一定要设法将整个讨论聚焦在你想要讨论的关键点上，聚焦于对方的需要，聚焦于你希望谈论的话题，一旦发现谈话有些偏离主题，立刻将谈话拉回到你希望的轨道上。
本章将为你提供必要的工具，教你如何在最灾难性的情况下保持沉着冷静，同时保持你的谈话对象在你的掌控之中。在本步当中，你将学会：
● 在灾难发生之前预料到可能出现的危险；
● 在场面失控之前排除打断你的要素；
● 当有人试图让你的谈话偏离主题时，如何引导谈话回到正确的轨道上来；
● 即便场面完全失控，也要优雅地退出。
专家提示
帕特里西亚·迪亚兹·丹尼斯
“我有时会非常怀念以前的那些日子，那时人们会在闲暇时间读读书，去剧院，或者去参观博物馆。那时人们的语言也非常丰富。如今情况不同了，现在人们似乎已经对这类东西不再感兴趣了，他们越来越多地选择各种网络游戏和电子娱乐方式。
“结果是人们进行沟通的词汇越来越贫乏。我发现如今很多人都不懂如何表达自己。我们正在越来越多地用电子邮件、短信等方式取代面对面的沟通。别误会，我本无意排斥这些沟通方式，它们迅捷、简单，而且成本极低，已经成为我们当今生存的重要工具。可问题是，随着沟通工具越来越快捷，很多人在沟通时都开始不假思索——甚至就连一些年轻的律师起草的合同都会出现词不达意的情况！
“除此之外，媒体的细分化让人与人之间的共同点越来越少。如今我们正生活在一个多样化的世界，每一个人群都有自己的兴趣，多样性成为我们这个时代的主题，这很棒！但另一方面，如今人们已经很少会看同一条新闻，读同一份报纸。如今能把我们团结在一起的东西越来越少，把我们分割开来的东西却越来越多。
“如今把一个观点传达给不同的人群越来越难，因为我们开始缺少共同的背景。作为一名演讲人（而且我也经常参加很多演讲活动），我发现缺少共同背景是一个很大的问题，于是我想尽一切办法尽可能了解各种其他领域的信息和知识。我必须时时刻刻努力拓宽自己的思路，如果不去丰富自己的词汇，不去了解其他圈子的心理，我就根本不可能跟我的听众建立真正的沟通。这些技能也是我们在童子军中努力教给大家的，因为它们能够大大提高孩子们的沟通能力，并最终帮助我们解决这个世界上的很多社会和经济问题。”
未出招，已完胜
无论面对多少人，你都需要在讨论开始之前预测可能发生的意外。比如你正在跟上司开会，可能突然之间，上司遇到了一件很紧急的事情——比你的事情还要紧急，必须马上结束跟你的谈话；再比如你在主持一场会议，有人大谈自己的观点，一时之间，此人成为了会议的主角，你的所有发言都被驳倒了；或者你在参加一场很多人的会议，有些人的手机总是响个不停；或者当你讲到重点内容的时候，窗外突然响起消防车驶来的声音。
在比较正式的场合，你一定要想办法预防可能会出现的意外，在情况出现之前采取措施加以制止。
一张教你预防意外的清单
● 无论要去哪儿，都要跟会议的组织者事先打好招呼，告诉对方你大概会提前一个小时到达；
● 一定要确保会场附近有打印机，如果可能的话，你可以随身携带一套打印设备；
● 确保你所在的酒店24小时可以提供打印服务；
● 就算是在本地，你也应当提前了解会场附近是否可以提供打印服务；
● 事先了解关于会场的所有信息——地址、方向、接洽人的电话号码，把它们记在文件夹的第一页；
● 想想看，还有什么地方可能出问题。你如何才能避免这些问题的出现。
如何克服时差影响
在今天这个全球化日益加强的时代，对许多人来说，时差已经成为家常便饭，但如果你要前往一个不同时区的城市发表演讲，时差可能会成为影响你发挥的一个主要因素。怎么办？
● 忌酒；
● 多喝水；
● 飞行过程中，在飞机上多走动；
● 多做运动；
● 深呼吸。
除此之外，日常生活品一定要留出备份，以免你的行李延误或丢失。如果你时间紧急，可能无法等到航空公司帮你找到行李，这时你的备份日用品就可以派上用场。毕竟，你不希望自己灰头土脸地出现在众人面前。
嘿，请注意！
在回答任何问题之前都要稍微停顿一下，这样一旦碰上比较难回答的问题，你就可以留出思考的空间，而对方也不会感觉你不知道如何回答。
我的个人经历
在我的职业生涯中，我经常接到很多紧急任务，很多客户都是在最后1分钟才通知我立刻出发。有时我告诉自己，如果客户能够提前几个星期告诉我，我就可以有更多时间准备一些更加激励人心的材料了，可在当今这个高速竞争的商业社会，这只能是一个空想。
有时客户给我的准备时间甚至不足24个小时。我经常会在午夜时分飞抵一座新的城市，然后第二天一大早跟客户开会——会议资料登机之前已经发到我的邮箱。相信你也有体会，午夜时分大多数酒店的商务中心都是不营业的，所以我经常会拿着U盘，站在门前恳请商务中心的工作人员帮我打印文件。
记得有一次，由于天气原因，我在为客户培训过程中碰上了一生中最为糟糕的经历。如果是一月、二月，或者甚至是三月，你都可能因为担心下雪而提前做好准备，但四月底的时候，你还会想到会有暴雪吗？没错，就是四月。
记得那天下午我要为客户做培训，但由于突然天降暴雪，很多人都开始担心无法及时赶上航班。当时参加培训的一共有200名学员——主要是来自全球各地的金融机构的精英。我原计划把所有学员分为10个小组，为每个小组配备一名讲师来负责指导该小组的培训。培训时间定在午饭之后。
就在我们前往每个小组所在的房间，即将开始培训的时候，客户公司的一位员工走上前来，告诉我大家都非常恐慌，都在纷纷改签机票。现在人数已经只有100了，培训时间也从3个小时减少到2个小时，房间数也从10个减少到5个。
我开始重新组织我的团队和培训计划。就在这时，客户公司又来了一个人：“我们必须再减少一个房间。”我只好再次组织团队。
又过了2分钟，又一个我从来没见过的人走上前来，大声说道：“我们必须马上开始，培训将在大会议室统一进行，你只有10分钟准备时间——记住，培训时间只有15分钟，一分钟也不能拖。”
我做了个深呼吸，向后退了一步，努力让自己平静下来。这时我看到客户公司的主管正像热锅上的蚂蚁一样四处走动，要知道，他用了足足6个月时间来准备这场培训，现在看来一切努力都要白费了！
到了这个时候，我大概只有大约5分钟时间来重新组织信息。我们需要重新调整PPT，需要选一个最有煽动性的讲师来进行统一培训，而且我们的时间只有预定时间的十分之一。除此之外，我还要应付那位几乎要抓狂的客户公司主管，在剩下的5分钟时间里，他几乎每一分钟就会走进来嘟囔几句，然后匆忙走出去。
没时间多想了，我们必须马上开始。
我从商务中心借了一台笔记本电脑，从我的团队中选了一位思维敏捷、极富创意的讲师，告诉他应该怎样排列PPT。在这个过程中，我重新分析了一下听众的心理，他们此刻满脑子都在担心是否能够赶上航班（否则他们将不得不在这家酒店过夜），根本不可能安心接受培训——我想任何培训师都不会喜欢这样一群学员。我选了一位体型比较魁梧的同事，他嗓门很大，很有威慑力。
我们复习了整个过程，并用剩下的几分钟做了演练。然后他走上讲台，深呼吸，开始从当天上午发生的一件事讲起。我坐在前排不停地给他打手势，告诉他什么时候该进行到下一话题。你猜结果怎样？太棒了。
嘿，请注意！
目光接触是问答环节最好的武器。你可以用目光鼓励一个人发言，也可以用目光让他们闭嘴。
现场诊断
症状 ：作为公司老板，我应该了解公司上上下下所有的事情。
诊断 ：什么？！大家都知道你不可能做到这一点。也没有人指望你会对一切都了如指掌。他们满以为你的工作就是听汇报，然后指挥了解情况的人去执行。
没有什么比不懂装懂更让人讨厌的了。作为一位老板，你的主要工作就是去信赖你身边的人，你要告诉他们你希望他们能够说出所有的问题、挑战和机遇。绝对不要事无巨细全盘插手。事实上，你只要学会聆听和引导就行了，这样对方在向你汇报工作的时候才会更有成就感。或者可以在公司的BBS上举行匿名讨论，这样大家每个人都可以提出自己的观点，同时却不用担心会得罪自己的上司。
专家提示
切里· 马歇尔（Cherie Marshall）心理学博士
“每次开会的时候，总是会有些人专门反驳你的观点，而且是你最主要的观点。
“多年来，我总结出了一套应对这些人的办法，你只要用最小的力气，就可以轻松化解对方的反驳，并且把话题重新拉回你预定的轨道上去。你可以认同对方的观点：‘你刚刚说的的确没错。’然后把话题转回你的轨道上。要想做到这一点，你只要再加两个字就行了：‘然而……’。”
体面地化各种干扰于无形
如今人们越来越喜欢插科打诨了。我们生活在一个网络时代，人们越来越相信开诚布公、集思广益才是最好的解决问题之道，所以无论是在开会，在社会活动场合，还是在娱乐过程中，人们总是喜欢夸夸其谈地反驳自己不同意的观点。
所以你也一定会遭到反驳。事实上，我感觉沟通过程中最令人兴奋的事情之一是在遭到反驳之后仍然保持冷静、沉着，并设法熟练地驳倒对方。
正因如此，你必须为自己所说的一切准备充足的证据。如果你知识不够渊博，有人就会找到你的漏洞，对你发动攻击。如果你的数据充满漏洞，他们就会找到这些漏洞，不停地深挖。如果你知识渊博，他们就会感觉很难找到你的弱点，从而停止攻击。所以在沟通开始之前，一定要尽可能地多准备一些事实资料，让自己的发言无懈可击。
守住阵地
当有人对你发起莫名其妙的攻击时，一定要保持镇静。把所有精力集中到眼前的演讲上，不要去想自己的胃是否在收缩，自己的心跳是否在加速。仔细听对方在讲什么，脸上保持平静，不要紧张，保持呼吸均匀，告诉对方：“克里斯，你说的这件事情很重要，也正是我接下来要谈到的……”一边说，一边逐渐把目光和身体转换角度，从克里斯的身上移开，转移到其他听众身上——这样克里斯自然就会感觉索然无趣，从而停止纠缠。
克里斯闭上嘴巴之后，一定要记住向她表示感谢：“克里斯，非常感谢你的问题，十分遗憾，我们今天没有太多时间讨论这个问题。会议结束之后，我很愿意跟你好好聊聊。”
或者如果对方提出的问题你不太熟悉，不妨把其他人也拉进来，找个盟友来应付眼前的困境你可以这么说：“这个问题非常好，克里斯，但我想这点山姆可能比我更了解，等演讲结束之后，我可以介绍你们两个认识。”
有些人可能并没有任何恶意，他们只是不经意间打乱了你的计划。比如他们可能觉得自己应该发言，感觉这样是对你的尊重。但事实上，他们可能并没有仔细听你在说什么，所以他们提的问题让人感觉完全不着边际。虽然这样的情况并不会造成什么伤害，但却足以打乱你的计划，分散大家的注意力，所以一定要设法阻止。通常来说，这种问题出现几次之后，大家就会感到厌烦，希望你及时制止这类问题，立刻行动。
记住，无论遇到什么情况，都要保持冷静。绝对冷静。千万不要让大家感觉你在发怒。如果你是一个喜怒皆形于色的人，一定要想办法掩盖，千万不要让自己情绪失控。一旦失控，你就很难再重新掌控现场，整个演讲就会一败涂地。你不仅会白白浪费时间，而且还会失去自己的信誉。
保持冷静
一般来说，在进行任何形式的交流时，你都有7个环节可以传达主要信息：
1. 引言；
2. 重点词；
3. 事实性信息；
4. 案例或故事；
5. 视觉辅助工具；
6. 问答环节；
7. 总结。
通常来说，在回答大多数问题时，最好的办法就是简单而直接。就算你的答案是“对不起，我不知道，但我回头可以帮你了解一下情况”或者“我可以帮你联系比较清楚这个问题的人”。
还有些问题则隐藏着陷阱，在这种情况下，最好的方式就是看清问题真相，设法规避。
事实上，只要学会剖清问题真相，你会发现，掌控问答环节要远比你想象得容易。
如何应对“有限选择”提问法
当提问者只给你两个选择时，他就是在使用“有限选择”提问法。“你今天是要去逛街还是要在家里看书？”，“你是更看重利润，还是清洁的空气？”在一般情况下，这种提问方式并不会让人感到紧张，但如果是在比较正式的场合中，我们就会感觉自己被逼到了墙角，不得不被迫二选一了 ——这样做你就掉入了对方的陷阱。这时一定要坚守阵地。在回答对方的问题之前先停顿一下，然后告诉对方：“事实上，我……”
如何应对假设提问法
当有人请我们预测某个结果时，我们也会很容易陷入对方的陷阱。记住，千万不要回答对方的假设问题：“那么说，如果你当选为总统，我们国家就会100%地安全了？”，“如果你建议的食谱不奏效，我们的体重很快又恢复了怎么办？”对方的目的是引导你做出承诺，但事实上，一旦做出承诺，你就可能再也无法掌控谈话的进程了。在回答这类问题时，不妨根据眼前和以往的资料作出回答。切记，我们不能保证自己确信无疑的事情。
如何应对连续提问法
这种问题往往并没有真正的开头、中场和结尾。提问者完全没有任何逻辑。他们往往还没有理清思路就开始发问，比如“有一天我路过学校的操场，看到几年前珍妮遇险的那个洞还在那里，要知道，我前几天还见过珍妮，她还在跟我的儿子约会呢……”你知道她要说什么吗？
这种情况往往会非常敏感，因为我们不希望让人感觉自己很无礼，千万不要直接反问：“嗯，你究竟要问什么呢？”但另一方面，提问者占用的时间越长，她的表现就会越离谱。时间在一分分流逝，其他人还有自己的问题，所以现场的气氛会让人感觉越来越紧张。你该怎么办呢？
先等30秒，如果30秒内对方仍然在喋喋不休，却没有提出任何问题，你不妨立刻打断她。这时你可以先喊对方的名字（绝大多数人都会在听到自己的名字之后本能地停顿一下），然后重复一些对方刚用过的字眼：“你刚才说……这的确很有趣，不过因为时间有限，我们还是等会议结束之后再聊吧。”然后你可以把目光转向其他潜在的提问者，说道：“乔，我刚才好像看到你举手了，你有什么问题吗？”
如何控制冲突
● 限制可能引发冲突的话题；
● 让你的对手同意你们的目标是一致的，只是解决办法存在争议而已；
● 为对方提供一些选择，这样他们就会感觉自己也为解决问题贡献了一份力量；
● 认同对方的感受，同意他所提出的问题的确有必要讨论；
● 表现出你的尊重，以及你对对方观点的理解；
● 重述对方的观点，观察对方是否仍旧坚持己见，还是主动让步。
就算所有的听众都心怀善意，你仍然可能会在演讲过程中遇到各种突然情况，比如有人可能会让你跑题，有人会因为心情不好突然发作，有人会提出一个你根本没有想到的问题，有人则会因为个人原因在你讲到关键点的时候突然离场等等。要想避免这些情况，一定要仔细留意下文提到的几种人。
如何应对蓄意挑刺者
这种人总是喜欢“鸡蛋里挑骨头”，并且把这看成是个人能力的象征。
你终于争取到机会，在一场重要会议上发言。这个机会很重要，先后有几位竞争者加入，但只有你一个人得到了这次机会。你的一位同事决定报复，要让你难堪。正在你要开口时，这位蓄意挑刺的家伙远远地抛来一句话：“嘿，乔，千万别像上次那样啊！”
你顿时脸色发白，膝盖发抖，你开始浑身冒汗，你想要立刻逃离。千万不要！对方就是喜欢看到你这个样子。他们喜欢看到你痛苦挣扎，在压力之下左右为难。
你该怎么办呢？首先，不做回应。你可能在不由自主地微笑，或者压抑不住想要反驳的冲动。千万不要！保持冷静，保持体面。记住，无论做出怎样的回应，你都输了！
深呼吸。停顿。先等上2分钟，然后向前看。开始你的引言部分，活在当下。千万别去想那个讨厌的家伙，你只要想着自己的奖品就可以了——一旦演讲成功，你就可能会得到丰厚的回报！
如何应对刻意操纵者
有的人喜欢像下象棋一样操纵别人，他以此为乐。
比如你是一家公司的地区销售经理，大区经理想要激励大家提高销售额，这样他就可以领到更多的奖金。这时你会感到激烈的竞争：奖金有限，每个人都在拼抢。
在一场足足有100人参加的会议上，这位大区经理对你说道：“乔，为什么不告诉迈克你是如何提高自己地区的销售额的呢？你的秘诀是什么？我想他一定会非常感谢你的。”
你感觉自己掉进了陷阱。虽然你的策略很棒，但你并不想跟迈克分享。你需要时间仔细考虑一下。
在回答对方之前先深呼吸，然后告诉对方：“我必须仔细想一下，迈克，我们可以会后再谈这个问题。”通过这种方式，你不仅可以缓解房间里的紧张气氛，而且还没有得罪迈克，同时也可以保持会议按照你的安排继续进行。
如何应对自以为是者
还有一种人总喜欢在任何事情上留下自己的印记。
比如说你正在跟团队开会，你们打算重新安排团队的活动。你花了很长时间才整理好所有的资料，PPT准备好了，你做了多次演练，你感觉一切都在掌控之中。你的团队已经在会议桌前坐下，你打开笔记本电脑，开始在投影仪上播放你的PPT。突然，一个家伙站起身来，走到你面前，开始不停地打断你。每次你想要开口的时候，他都会说道：“嘿，乔，你要知道……”或者“嘿，你还没说……”或者“喂，有个问题你好像忘记了……”或者“20年前，当时我还……”场面非常紧张。所有人都感觉很糟糕，包括你自己。
别担心。保持冷静，你已经做过大量的准备，所以你要对自己充满信心。抓住机会，一旦对方停顿下来，你可以立刻说道：“非常感谢你的建议。你看，我的研究表明……”或者“根据我的经验……”或者“事实上，这份报告显示……”用一种清晰、直接、简洁的方式说出你的观点，记得要提供细节资料（这样对方就很难打断你），然后你就可以继续按照自己的思路进行了。
如何应对沉默不语者
这种人手头有你需要的信息，但他们就是不愿意跟大家分享。这背后可能是一种权力游戏，也可能是此人过于害羞，或者不够自信，不喜欢当众发言。
对于这种人通常有两种办法：如果他只是因为权力游戏的原因而三缄其口，你最好的办法就是在会议之前先跟他聊聊，建立一定的关系。
如果对方只是不喜欢当众发言，你可以选择提前几天跟他做好沟通，告诉他你会在开会时请他发言。在会议进行中，你可以假装四处走动，请每个人提出自己的观点，最后再询问此人的意见。这会让沉默不语者有更多时间理清自己的思路，在发言时也会显得更有自信。
如何应对会谈终结者
这种人喜欢放雷，他们经常会有口出惊人之语，并进而把话题转移到他们希望讨论的问题上。
终结者事先会一直保持沉默，他们会等到大家讨论正激烈的时候，突然把会议调转到自己希望的轨道上。一旦遇到这种人，你精心准备的发言可能会一钱不值。
如果你感觉自己可以应对这种人，不妨立刻反击。或者你可以告诉对方：“我同意你说的，这个问题也非常重要，我觉得我们有必要针对这个问题再开个会，到时候我们仔细讨论一下。”
如何应对不懂装懂者
这种人会在你讲话时不停地点头，他甚至会主动提出承担某些任务——这样会显得他的确听懂了你在讲什么，而且会很积极地配合你的工作——但却总是无法兑现自己的承诺。可能过了11个小时之后，当你遇到问题时，此人就会站出来告诉你：“这跟我理解的有些不太一样。”或者“还记得我早晨在走廊里跟你说过的事情吗？”
在跟这种人打交道时，一定要让他用书面方式写下自己的承诺，双方要约定截止日期。如果有可能，我建议你把他的名字跟其他同事的名字一起写在办公室的黑板上，旁边列出工作内容和截止日期。每当有别的人完成了工作，你就可以在这个人后面的截止日期栏打勾，这样别人的进度就会对此人形成一定的压力，迫使他抓紧时间，或者至少他下次不懂装懂的时候会三思而后行。
记住，无论遇到哪种情况，千万不要一直把眼睛盯在对方身上。一旦问题解决，立刻转移目光，寻找下一个关注对象——要放宽你的视野，你并不是要打败某个人，而是要让会议回到你预定的轨道上来。
经典案例
问题 ：你面对的听众好像昏过去了一样，个个精疲力竭——你并不需要知道为什么，唯一重要的就是如何唤醒他们，而且要快！
解决方案 ：让他们参与进来！这是最好的办法。如果你面对的是一群人，我建议你可以提一些跟他们高度相关的问题：“有谁看过昨天晚上的NBA比赛了？请举手！”或者“有谁还记得《成长的烦恼》？请举手！”或者“有谁喜欢看《越狱》？请举手！”你可以根据现场情况来提问，但要尽量让你的问题跟大家有关系，能让大家产生共鸣。如果你面对的是一大群昏昏欲睡的听众，我建议你可以再进一步：“请问各位哪些是本地人，请起立！”或者“如果你支持这项乳腺癌研究计划，请起立！”没错，有点像是在演戏，但想想看，有什么比这种做法更能唤醒大家呢？
最有趣的情形当属现场只有一两个人在假装听你讲话，无论你说什么，他们都会点头示意。遇到这种情况，你需要立刻采取行动。你可以想办法刺激他们一下，但千万不要过于咄咄逼人。比如你可以问一些关于他们私人生活的问题：“珍妮，听说你正在装修，进行得怎样了？我知道这家公司内部有装修部门，说不定你可以咨询一下他们。”或者你可以建议大家休息一下，喝杯咖啡 ——如果人不多，你可以请他们喝咖啡。
当谈话“偏离轨道”时……
所谓“搭桥”，就是指在谈话跑题之后，通过某种方式把谈话重新引回预定的轨道上去。 当对方提出对你不利的问题之后，你可以借势引导话题，并最终得出比较积极的结论。
专家提示
唐纳· 雷默
“要想创造奇迹，除了要有知识之外，还要懂得冒险。比如说，作为美国最大的非盈利组织的公关总监，我曾经做过一次关于如何鼓励公司捐款的研究。在汇报研究成果时，出现了一个意外。当时我已经走上讲台，一切准备就绪，我的秘书开始宣读实施方案。我发现他的报告跟我最初审定的不一样，很显然，有人动了手脚。
“虽然心里很生气，但我还是决定要冒险一试：我转向该组织的主席和其他8位董事成员，请他们投票否决这项计划，转而考虑一下我最初起草的那份。
“效果好极了！每个人都同意了我的方案。之所以会出现这样的结果，就是因为我能保持冷静，我很了解自己要说什么，而且我决定冒险一试。2年之后，我为这家组织成功募集到了数百万美元的捐款，并用这笔捐款成功地资助了一项公共教育改革运动。”
事实上，我们每天都在使用这种技巧——只是我们可能意识不到，比如说相信很多人都说过“这部电影让我想起了我曾经看过的一本书……”就这样，谈话的主题一下子就从一部电影转到了一本书上——这就是搭桥。
但有时候谈话可能进行得并不那么顺利，尤其是在面对面的交谈过程中，交谈双方的压力相对较大，这时你会更加需要搭桥。如果你需要捍卫自己要说的东西，或者说，如果你是在众目睽睽的状态下交流，这时一旦有人提出反对意见，你很容易就会立刻发起反攻。千万不要这么做，反攻只会让你看起来脆弱——大家会感觉别人的反对可能的确是有道理的，或者大家会以为你可能心里没底。
这时你可以用搭桥的方式轻松化解分歧。这样你既不用同意某个人的观点，也不用让任何人感觉受到了挑战。它只是帮助你把谈话从一个话题引到另一个话题。
比如说公司开会讨论一项福利计划，有人对你的发言不屑一顾，认为你上一次提的计划就适得其反——为什么还要听你在这里继续胡说八道呢？通常来说，你的第一反应——这也符合人之常情——就是立刻反攻，“你怎么敢跟我这么说话？”或者你至少会先保护自己，“不，根本不是这样！”
但只要能换种方式，你就不仅可以重新把话题转回到你的思路上，而且还可以为自己加分，你可以这么说：“事实上，这份新计划今年夏天刚刚实行，结果要比上一份计划好得多，因为……”或者“从事实情况来看，我的这份计划是非常成功的，比如说……”或者“事实上，考虑到我们今年的预算和财务状况，我的这份计划恰恰是最合适的，因为……”
当有人问你一个问题时，你要思考的重点并不是如何回答这个问题，而是这个问题会把你引到什么方向上去。 比如说你要考虑，这个问题是否会让整个谈话偏离主题？这个问题是否会打乱你精心组织的演讲方案？这个问题是否会引出一些你并不想提及的话题？如果答案是肯定的，那说明你该搭桥了，而且要快！
要想成功地搭桥，你首先要让对方感觉你是在回答他的问题，就算你的答案跟他的问题并不直接相关也没关系，但你必须把话题转到你本来的谈话上去。一般来说，你有30秒钟时间来完成搭桥，在这30秒之内，你必须在听众耐心耗尽之前回答完对方的问题，并转回自己的话题——所以你根本没有时间可以犹豫和浪费。
搭桥工具箱
下面几种方式可以帮你成功地搭桥：
● “你说的不错，但我要强调的是……”
● “除了你刚才说的，我还想补充的是……”
● “根据我的体会，我感觉……”
● “相关资料清楚地表明……”
● “但更重要的是……”
几年前，我曾经看过一位飞行员的一期节目，当时这位飞行员的主要目的是鼓励年轻人投身航空领域。这位飞行员显然是一位搭桥高手，他不仅引出了自己想谈的话题，比如说“你应该去看看世界”，而且还给出了一些具体的例子，“去年，我被派往加勒比海工作6个星期”。这位飞行员详细谈到了自己在加勒比海的情形，几句话便让听众心驰神往。
搭桥过程中，如果有可能，不妨突出一些自己的个性，这样不仅可以提高你的信誉，而且可以增强你的吸引力。搭桥可以让会议保持在正确的轨道上，强化你的观点，让会议进行得更顺利。一句话，搭桥可以让整个谈话过程变得更安全，尤其是在你跟记者打交道的时候，更是如此。
嘿，请注意！
在接受采访之前，千万不要有类似于“我要被采访”之类的念头，要反过来想，你可以把这个看成是传播信息的机会。记住，真正重要的不是对方问什么，而是你想要说什么。
“执著”的力量
保罗刚刚得到自己梦想中的工作。大学毕业后，他加入了一家航空工业公司，从底层做起，不到8年时间，他便做到了公关总监的位置。一切都好极了！
就在这时，麻烦来了！
有人指控公司新上市的一种机型存在技术问题。一时之间，行业专家们群起而攻之，纷纷指出该公司的新型超速节能喷气式飞机存在严重的安全质量问题。
到目前为止，这种机型还没给公司带来任何实际的麻烦，但在一次电视访谈中，保罗发现自己遇到了一个大麻烦。
采访过程中，记者向保罗提出了一些工艺问题。保罗回答说公司的产品在上市之前经过了一整套彻底的安检，并且举出了一些具体的安检流程。
记者接着问了一些其他问题，然后突然又绕回到了刚才的工艺问题上，保罗再次回答了这个问题。然而记者的摄像机突然“出了问题”。（我以前曾经从事过新闻业，这是记者们最喜欢用的招数之一。）
问题解决之后，记者再次提出了工艺问题，保罗又给出了完全相同的答案。记者又问，保罗仍旧给出了完全相同的回答。
事实上，早在我对保罗进行培训时，我就曾经告诫他，记者们经常会用三四种不同的方式来提出同样的问题，目的就是诱使你尽可能多地提供信息。
这件事到此并没有结束。采访结束后，这位记者把保罗送到电梯口的时候，她再次提出了相同的问题，保罗仍旧给出了完全相同的答案。这时记者握了握保罗的手，说道：“哇哦，你真是太棒了！”
嘿，请注意！
如果有记者想要诱导你说出某些信息，他会说：“你肯定不是这个意思！你怎么能这么说呢？”这时千万不要上当，坚持你刚才说过的话。如果他们发现你有些害怕或缺乏信心，他们就会不停地发问，所以一定要坚持自己最初的回答，只要对方提出相同的问题，你就一定要给出完全相同的回答。
切记！媒体也是拿来操纵的
上司刚刚任命你担任公司一个新项目的新闻发言人,本地一家杂志想要对你进行专访，请你谈谈该项目的情况。考虑这次采访对新项目很重要，你必须接受采访。怎么办？一定要记住：掌控整个采访过程的人应该是你，而不是那位记者。具体来说，如果想要保证对方写出符合你预期的文章，你应该：
● 咨询专业人士 。如果你的公司有专门的公关部，不妨先征求一下他们的建议。
● 了解你的业务 。在跟公司外部人士沟通之前，一定要先仔细了解公司的相关政策和产品细节。
● 了解采访者 。要清楚地了解对方的背景和刊物（或者是节目）情况，这样可以帮助你更好地了解采访者所代表的读者对象，从而更好地组织语言。
● 一定要拨回电话 。绝对不要在对方给你打来的电话中接受任何采访。无论什么时候，一旦接到采访要求，你都要告诉对方：“对不起，我现在正在开会，很高兴接到你的电话，稍后我打给你。”这是控制谈话进程的第一步。在拨回电话时，一定要拨打总机，以便确认对方是否属于这家媒体。
● 确认 。在给记者拨回电话之前，一定要反复核查你要传达的关键信息。确保所有的信息都是准确的，你想传达的所有要点都经过公司审核。
● 演练 。千万不要让人感觉你是在读脚本，如果一定要要读，也要在事先经过反复演练，让人感觉比较自然。
● 想象 。想想看，记者可能会提哪些问题，提前做好准备。
● 暂停、呼吸。 注意控制好语速，不要太快，调匀呼吸。时不时地停顿一下，让人感觉你是在思考。
● 用自己的话 。有时候公司给你提供的发言稿可能过于书面化，这时你可以根据情况做些调整，但一定要确保不改变原意。
● 简练 。如果一个句子长度超过10个单词，就一定要缩短。在口头交流时，短句子的力量远远大于长句子。记住，口头交流过程中可没有标点符号。
● 不要有难懂的神秘字眼 。他们知道你在说什么吗？无论传达什么信息，都要确保使用对方能听懂的字眼。记住：不要因为他在采访你就假设他会了解你的公司和你的产品。如果你要让对方猜测，那么他猜测的结果可能会让你大感意外。
● 倾听 。在回答之前，一定要把对方的问题听完整。如果没有听清楚，一定要让记者重复一遍。别忘了，你接受采访的主要原因就是向外界传达公司的立场，而不是回答对方的问题。还有一点一定要切记：对方会把你说的所有话都录下来。
● 声音洪亮、清晰。 如果可能，尽量别用免提。你可以拿着话筒站起身来，可以用手势——就像在进行演示时那样，语速要慢，声音要清晰。在回答问题的时候要清楚、干脆，话语不要有任何歧义。你可以假设电话那端的记者正在做笔录，所以你要放慢语速，让对方有足够的时间写下你说的话。
● 搭桥 。一旦记者提出一个对你的公司来说比较重要的问题，不妨直接给出令人心动的答案。比如如果对方问：“该项目成本大概是多少？”你可以回答：“我当然想回答你的问题，但首先我想先介绍一下该项目的一些基本情况……”然后说出你最想告知大众的话，简单介绍一下该项目的情况。
● 收尾 。记者通常会希望尽量延长采访时间，以便从你这里获取更多的信息，但只要你感觉想说的话已经说完了，不妨直接告诉对方“先到这里吧”。
● 保持一致 。记者经常会反复问同样的问题：“那么说你的意思是……”如果发现记者误会了你的意思，一定要及时纠正对方。大多数记者都希望得到正确的信息，所以你这么做对他们也是有帮助的。
● 重复 。采访结束时，一定要抓住机会重申你想要传达的主题，起到强化作用。当记者问：“你还有其他事情要说吗？”这时你的机会就来了。你可以重复一些最重要的信息：“最重要的是……”或者“消费者之所以对我们的产品狂热追捧，主要是因为……”等等。就算记者没问，你也可以主动提出：“我想再重申一次……”
这些话绝不要对记者说
记者的主要工作是从你这里尽可能多地获取信息，这也就意味着他可能会提到各种问题。所以在接受采访时一定要慎用以下字眼：
● 或许我不该这么说，但是……
● 我们的竞争对手可能会告诉你，但事实上……
● 我知道当局已经怀疑……
● 希望我刚才说的话都没有录音……
● 你这问题问得不太合适，你应该……
嘿，请注意
一般来说，你无法在采访之前了解对方会提出哪些问题，但你至少应该清楚对方提问的大致方向。
总结
1. 你是否已经充分考虑了所有可能出现的问题？
2. 你是否已经准备好了B计划、C计划？
3. 你是否已经了解该如何应对那些会在你发言过程中转移听众注意力的人？
4. 你是否能够沉着冷静地应对这些人？
5. 一旦场面变得无法挽回，你是否可以保持体面地离开现场？
如何你的所有回答都是“是”，那么，就算你的所有计划都落空了，你也可以化险为夷。俗话说，“平时多流汗，战时少流血”。准备得越充分，你出现意外的可能性就会越低。聪明的沟通者事先总是会准备多套应对方案，即便出现问题，他们也可以保持沉着冷静。只要掌握了我们在本步中学习的这些内容，相信你完全可以应付任何形式的沟通。
好了，到现在为止，我们已经学会如何分析自己的受众对象，如何根据对方的特点组织自己的语言，如何调动各种手段来说服对方，如何用一种最有效的方式来传达你想要传达的信息，如何应对沟通过程中可能出现的各种意外……现在你已经做好充分的准备来应对外界的一切。祝你好运！
只要运用得当，你的话语将会无坚不摧！
祝你成功！