一个机构的运行效率取决于它有效地组织人们为共同的目标奋斗的效率，以及将人们组织起来实现超越自我的精神。
——彼得·德鲁克
在经历了一段青涩的青春期之后，支付宝迎来了成长过程中的第一次“阵痛”：对业务规模和场景拓展的追求，使公司一度忽略了对用户价值的坚持。2010年初，阿里巴巴集团首席人才官彭蕾出任支付宝CEO，她强调回归初心，强调支付宝应该将用户价值放在第一位，并把提高支付成功率作为最重要的KPI（关键业绩指标）。
马云发火
辛苦了一年的支付宝员工没有料到，原本轻松的年会竟如此沉重。
2010年1月22日，杭州人民大会堂，支付宝公司的年会正在这里举行。辛苦了一年的一千多名员工兴致勃勃地来到这里，他们像往常一样准备了各种节目，要在这一年一度的欢乐聚会中彻底“嗨”起来。
但在进入会场时，员工感觉到了一种与以往不同的气氛：没有舞美，没有背景音乐，甚至连灯光也很暗。“这哪像年会啊！”有人心里打起了鼓，一种沉闷的气氛开始在空气中悄然蔓延。
会议开始前寂静无声。突然，扩音喇叭里传来了支付宝的客服录音。
“你们让我活不下去了。”“我再不用支付宝了。”客户的抱怨声接踵而至，有人说钱被偷走了，有人说支付宝不靠谱，有人说支付流程烦琐，话语间夹杂着骂声、哭声和吼声，尖厉的声音如一把把小刀，一道道划开了会场的寂静。
选择在此时播放客服录音，是支付宝高层的主意，他们想借此提醒员工重视用户体验。录音播放完不久，客户中心人员就上台指出了支付宝体验的问题，BD团队则道出了合作伙伴的失望和无奈，连支付宝总裁邵晓锋也上台表达了对用户体验问题的不满。
尽管如此，台下的很多员工还是把这一幕当成公司对大家善意的提醒，就像狂欢前的小插曲，先抑后扬，之后会有更精彩的节目。
但谁也没有想到，接下来马云的登场竟让现场的气氛急转直下。
这位平日随和的阿里巴巴精神领袖，此时神情严肃、目光炯炯。在他环顾会场的同时，台下的声音开始逐渐变小。等到静得连一根针落地的声音都清晰可辨时，马云才终于开了口。
“烂、烂、烂到极点。”他左手拿着麦克风，右手举了起来，标志性的肢体语言加重了语气。马云对支付宝的用户体验提出了严厉的批评。
这位阿里巴巴的创始人一向非常重视产品的用户体验。2014年，他曾受邀参加清华大学经济管理学院2014年毕业典礼并做演讲。在演讲中，马云透露自己从来没有上淘宝买过东西，也从来没有使用过支付宝，正因为不知道怎么使用支付宝，才会竖起耳朵听别人讨论支付宝好用还是不好用。[1]这次他发这么大脾气，显然是收到了负面的反馈。
“很多公司活不到五年，活到五年以上的公司没有这么一次疼痛、没有这么一次折腾走不长，今天是支付宝正视自己的问题的时候了，”[2]马云严肃地说，“淘宝五周年的时候我们真不知道该怎么办，但是淘宝走过来了，阿里巴巴也走过来了，今天轮到了支付宝。”[3]
企业在成长过程中的曲折不可避免。例如，孕育了支付宝的淘宝，在成立五年后，C2C的模式渐渐遇到了瓶颈，淘宝网随后建立了淘宝商城，引入了包括Kappa、ESPRIT、Levi/'s等品牌店，并在2012年将淘宝商城改名为天猫，完成了自身的转型升级。巧合的是，比淘宝晚一年诞生的支付宝，在2010年也迎来了自己的艰难时刻。
事实上，当时很多员工对支付宝用户体验下降都有切身体会，但在公司要求大家拼命做大规模时，大多数人有一种有心无力的感觉。2009年底，支付宝的注册账户总数超过2.7亿，日交易量超过了12亿元，当年有二百多个新产品上线，在业务快速扩张的同时，每个人都有做不完的任务，很多人已经累到筋疲力尽。
“萝卜快了不洗泥”，谁有时间停下脚步呢？
但对用户体验的忽视，使支付宝处于“腹背受敌”的尴尬境地：外部用户的抱怨声不绝于耳，内部的淘宝抱怨支付宝没有给予自己很好的支持。
葛勇荻和HR的一位同事是这次年会的主持人，在听完马云的讲话后，他整个人都“蔫掉了”。
细心的马云还特别注意了会场的布置：“你们像在开追悼会，如果再不重视，这就是支付宝未来的追悼会。”马云的这番话让葛勇荻察觉到，在会场昏暗的灯光下，舞台边上的一串白字，从远处看如同灵堂中的挽联，这似乎预示着支付宝黯淡的前途。
坐在会场里的程立也感到很沮丧，但是和许多人一样，他也不知道问题出在哪里。在他的印象中，刚刚过去的2009年，所有人都非常努力，当时支付宝的技术总监虚竹，每天都带着技术团队讨论到很晚。
“那为什么仍然做不好呢？”
马云讲完之后，支付宝的管理层走上了舞台，包括邵晓锋在内的很多人都哭了，这位硬汉当场表决要迎难而上，而原本准备好的“高管秀”节目也临时变成了高管狠抓用户体验的轮流表态。
“我们必须改变今天这种不利的局面。”