人与人之间的冲突，归根结底都是因为信息不对称。有时候是因为没有照顾到对方的预期，有时候是因为不了解事情的来龙去脉，有时候又是因为对方心里有顾虑不便明说。会说话的人，能够提前预见这些情况，有时只是多说一句话，就能避免无谓的冲突。
挑对人设再开口
话该不该说，
往往并不取决于这话本身有没有道理，
而是说的人对不对。
〇•可能遇到的问题
我是一个事业型女性，可是我爸妈却只知道催我赶紧结婚生孩子，一点也不认可我的工作能力。我很不服气，可是又不知道应该怎样提醒爸妈，在感情没有着落的时候，拼事业也是一种很好的选择。
常见的说法：“感情的事情要顺其自然，早结婚早生子的人也未必幸福，现在离婚率越来越高，还是拼事业更靠谱！”
更好的说法：“爸妈，我知道这话不该我说，只是从身边很多人的经历来看，早结婚早生孩子，未必就是幸福的，还得是遇到对的人才行。缘分还没到的时候，还是拼事业比较靠谱啊！”
？•为什么要这样说
这两种说法的根本区别，不是观点或者内容，而是后者在说话之前，先打了一剂“预防针”。预防什么呢？预防你的“人设”在对方心里激起的反弹。
要知道，很多时候你说的话本身是对的，但是因为你的身份地位不对，所以听起来会很刺耳，让人觉得不舒服。就好比父母催婚，你的“人设”是子女，要体谅父母的心情。可是，如果你只从自己的角度出发，觉得结婚生孩子都是顺其自然的事情，趁年轻拼事业才是正途，当然就会让父母觉得，你根本没拿他们当回事。这才是他们会难过的真正原因。
试想一下，如果你跟你父母说：“你羡慕人家早早地抱上了孙子，人家还羡慕你家孩子有出息呢！早生几个孩子有什么了不起的？我事业做得好，你们晚年才有保障啊！”这是很无礼的。但是，如果你的父母有个平辈，说出同样的意思，你的父母就算是觉得人家是在客气，心里也会比较受用。因为这是别人在夸奖你，而不是你的自辩或者说反驳。
所以，话该不该说，往往并不取决于这话本身有没有道理，而是说的人对不对。就算话本身没有问题，从错的人口中说出来，还是会觉得不太对劲，觉得“这话不该你说”，这就是典型的“人设不对就开口”。
那么，在明知道人设不对，又必须为自己辩护的时候，怎样才能既表达了自己的立场，又降低了对方的反感呢？你可以用一句很简单的话作为开场白：“我知道，这话不该我说。”
还是拿父母催婚这个例子来说，你当然可以拜托几个亲戚，私底下劝他们想开点，但是如果必须自己直陈心意，那就可以先抱歉地说“我知道，这话不该我说”，然后再讲自己的观点。因为这就意味着，你能够体谅他们的焦虑和不安，而且没打算站在他们的对立面。你只不过是从客观的角度，帮他们分析一下“早结婚”和“拼事业”的利弊而已。而一旦他们能够客观地看待这件事，就会发现催婚真的没必要。特别是，如果他们可以代入“别人其实明里暗里也羡慕我们家”这个视角，下次见到辛辛苦苦帮忙带孙子的那些亲戚，心里就会平衡多了。
再举个职场上的例子。假设你的领导把KPI定得太高，你想要提点意见，他的第一反应肯定是你想偷懒。道理很简单，作为职员，谁都不喜欢太过严苛的考评标准。所以，你说出“能不能降低KPI”这句话来，就是有“原罪”的。倒不是说你的提议一定没道理，而是你人设本身的问题。
因此，在直接强调过高KPI的负面作用之前，你最好是先调整人设。比如你可以这样说：“老大，我知道这话轮不到我说，但是客观地看，KPI定得这么高，有些同事会觉得，反正达不到，干脆就破罐子破摔了。您看能不能调整一下呢？”这样说，才不会显得像在对领导指手画脚。
其实，人会对“人设错了还开口”感到不开心，往往都是“对人不对事”，觉得对方不识相，没认清自己的角色定位。但是你如果能表明“虽然我知道自己不识相，但这话我一定要说”，反倒显得有分寸、有担当，对方也就没那么容易生气了。
＋•延伸思考
没人能做到完全的理性客观和中立，所以说话之前要多想想“我是谁”“对方对我有什么期待”“我要说的话会引起哪些误解”等一系列问题。
战国时期的顶级说客范雎，在秦昭王极其谦卑地再三请求指导的时候，仍然唯唯连声、不置可否，等到秦王都快急眼了才讲了一番“交浅言深”的道理，大意是说“我知道接下来这些话不该我说，毕竟我们还不熟，可是这些话对你来说很重要啊……”人设不对的时候先打预防针，这算是一个比较典型的案例了。
当然，“这话不该我说”这句话本身并不能说服对方，它只是未雨绸缪，帮你降低因为人设不对造成的道理被打折扣的风险。你必须得先确认，自己接下来要讲的道理是客观的、正确的、有依据的，这样才可以放心使用这个说话技巧。
被要求站队怎么办
世上哪有那么多冲突？
无非是定义不同而已。
〇•可能遇到的问题
过年回家，遇到亲戚在争执“中医管不管用”这个问题，不小心就被牵扯进去。可是不管站哪边，都会得罪另外一边，我该怎么表达意见呢？
常见的说法：“这个议题我不了解，实在不知道谁对谁错。”
更好的说法：“这得看你怎么定义了，如果你说的是传统医学里有些智慧值得学习研究，我肯定是支持中医的；不过呢，如果你的意思是只要老祖宗说的就是对的，那我是不信的。”
？•为什么要这样说
社会上充满了争议话题，无论你选哪一边，都会得罪另外一边，而明显地打马虎眼，又可能两边都得罪。所以很多人会劝你，少对这种议题发表看法。可是，万一被迫选边站，又该怎么办呢？你可以试着通过厘清定义的方式，帮助双方化解冲突。
这是因为，日常生活的三观冲突，往往都是来自“前提”的不同。公说公有理，婆说婆有理，正是因为双方是从“公”和“婆”这两种不同的前提出发，选取了对自己有利的定义，才会对同一件事情得出截然不同的结论。
所以，当你发现双方对于同一事物的评价不同时，不妨先思考一下，在他们看来这个事物到底意味着什么？他们说的真的是同一回事吗？这样一想，往往就会豁然开朗，给之前势同水火的双方找出和平共处的最大公约数，也让自己避免了必须站队的尴尬。
比如这里提到的中西医之争，背后有很复杂的理论背景，一两句话肯定是说不清的。但是有一点可以肯定，那就是绝大多数态度鲜明的支持者或者反对者，其实都没有认真想过，所谓“信中医”，到底是什么意思。
而这正是你化解冲突的机会。你只需要指出对立双方各自的合理性，让他们意识到，他们其实是分别从不同的定义得出不同的结论。那么，看似对立的观点，也就有了避免冲突的可能。
比如说，信中医的人很可能是因为相信古老的传统必定有某种程度的合理性，虽然有些尚未被现代科学证实，但也不能全盘否定。而这一论点，即使是反对中医的人，大都也是可以接受的。反过来说，不信中医的人，很可能反对的是没有受过现代医学训练的江湖郎中，随便从古书里拿个方子就敢给人开药。而这种不负责任的行为，即使是信中医的人，也大都是会有所警惕的。
如果这样定义“信中医”和“不信中医”，那么除了极少数特别极端的支持者和反对者，谁也挑不出你的毛病。毕竟，你只是在重复双方观点的合理性而已。“看你怎么定义”，你就会得出什么结论。
像这样议而不决，持续引发社会撕裂的论题，不只中国有，西方也有很多。举个例子，是否支持女性自主中止妊娠的权利，在美国一直都是非常热门的议题。几乎所有政治人物都被要求表态，而无论支持哪一方，都会失去另外一边的选票。所以在20世纪70年代，夏威夷檀香山市有位议员，为了既回应大众又不得罪立场不同的选民，就使用了“看你怎么定义”的技巧。
他请秘书草拟了一份“回复堕胎问题的通用信函”，也就是说，无论是谁提问，回信都可以这么写，而且保证不得罪任何人。
那么，这封神奇的信是怎么写的呢？第一段话是：“关于我是否支持堕胎，我的立场是这样的，如果您所谓的堕胎，是意指谋杀毫无自卫能力的人，是剥夺最年幼公民的权利，是鼓励年轻人之间胡来，那么，请相信我会毫不动摇地反对堕胎。”
听起来，这是一个很坚定地反对堕胎权的立场，可是别急，后面还有一段话：“如果您所说的堕胎，是指尊重妇女的选择权，是使我们的年轻人可以有一个改过自新的机会，更重要的是，给予所有公民依照自己良知而行动的天赋权利，那么我向您保证，我会坚决捍卫这些权利。”
这两段话合在一起，意思就是“看你怎么定义了”。因为支持和反对堕胎的人，对这件事情到底意味着什么，其实是存在巨大分歧的。既然大家的定义不一样，那你问我支持还是反对的时候，我当然可以反问“你的定义是什么”了。不用担心极端派会觉得这是在耍滑头，因为大多数温和的中间派选民都会觉得这才是理性的态度。
＋•延伸思考
世界那么复杂，哪有那么多非黑即白的选项？之所以有时候别人觉得你必须站队，是因为他们的理解太过狭隘，没有看到冲突对方的定义，其实各有其合理之处，至于具体选取哪一方，仅仅是个人取舍的问题而已。
此外，除了被要求站队的时候，任何需要表态，然而确定的答案有可能引起冲突的情况下，你都可以使用这招。比如，有人问你“喜不喜欢×××”，你也可以回答“看你怎么定义了”，因为任何事物都有诸多层面，有些值得喜欢，有些不值得喜欢，只讲你自己的喜好，而不是评价那个对象，就一定不会得罪人。
规定是你能想到的最烂的借口
人很奇妙，
如果只看到规定，
很容易就会觉得不满。
〇•可能遇到的问题
我是一个火车站的工作人员，11:30出发的动车，按规定提前5分钟停止检票，可是有乘客在11:28的时候非要上车，说明明还有两分钟，为什么不能让我上车？跟他说“这是规定”，他反而更加生气，这时候我到底该怎么安抚他呢？
常见的说法：“抱歉，这是规定，我也无能为力。麻烦您配合一下。”
更好的说法：“抱歉，但是11:30是‘出发’时间，而不是最后‘上车’的时间。因为在发车以前，车厢要做最后检查，所以如果要在11:30准时出发，我们就得提早关闭车门、拒绝登车，否则动车就要晚点了。”
？•为什么要这样说
很多在服务行业工作的员工，在面对客户抱怨的时候，为了节省时间，都会用“结果”而非“因果”去回应对方。他们的逻辑是——规定如此，没什么好商量的，这是一个“结果”；至于为什么有这样的规定，反正也不是我定的，你问我干吗？
然而，最让人生气的也正是这个逻辑。不管你说多少次“抱歉”，只要接下来只给出一个诸如“规定就是这样”，或者“这是老板的意思”之类的理由，都只是在重复令对方不满的事，并没有给出解释，而这当然会让冲突越演越烈。
要知道，别人之所以要申述，要表达不满，就意味着他认为规定并不合理，他不愿意接受。也就是说，对方当然知道“规定如此”，而他恰恰是认为这个规定没有道理，所以才要投诉。这时候，越是强调“规定就是规定”，就越是惹人生气。虽然大家都知道，规定不是你定的，但是因为你工作在第一线，有诉求肯定就直接向你反映了。
因此，面对客户的质疑，正确的做法不是去重复规定这个“结果”，而要讲清楚里面的“因果”。也就是解释清楚这项规定的来龙去脉，是基于什么目的被制定出来的。要让对方知道，他之所以觉得规定看起来不合理，只是因为没有了解规定的全貌。
人很奇妙，如果只看到规定，就会很容易觉得不满，但是一旦了解了规定背后的苦衷，往往就更能谅解和接受规定。因为单看规定，只会觉得是限定，理解了背后的缘由，才能意识到自己是被当成人来尊重的。
就拿“提前5分钟停止检票”这项规定来说，作为乘客谁都希望准点发车，而要做到准点，就必须提前关上车门，做好各项准备工作。5分钟的时间预留，正是基于为乘客服务的考虑，不是有意为难任何人。把“这不是故意为难你”这一层意思讲清楚，通情达理的乘客，也就不会为难工作人员了。
再举个例子。乘坐飞机的时候，有的乘客早早登机，飞机却没办法马上起飞，就需要乘客在机舱里等着。这时有些乘客就会跟空乘抱怨说：“知道还不能起飞，那就不要叫大家先上飞机啊！让我们在候机室等，至少比较舒服吧。现在把我们骗上飞机，挤在小小的座位上，等半天都不飞，这不是活受罪吗？”
这时候，如果空乘只知道跟乘客说：“抱歉，这是公司的规定，我们也没办法。”乘客很可能就不会接受，甚至觉得这是航空公司为了提高准点率设计的小伎俩。要解决乘客的不满，就应该尽可能解释得详细些。比如以下这种说法：
“不好意思，跟您解释一下，现在天气不好，所有的航班都要排队，可是要排队等起飞，就必须是乘客已经登机，随时可以出发才行。如果现在让大家下飞机，或者是等天气好转才让大家上飞机，那就不知道要等到什么时候了。所以请您配合一下，好吗？”
事实上，这种解释不需要多全面、多深入，只要提供比对方所知更多的细节即可。了解更多的细节，知道更多背后的原因，本身就是一种安抚。就好比堵车的时候，知道前面发生了什么，为什么会堵成这样，虽然丝毫不能帮你早点回家，但却可以让你没那么心烦。
＋•延伸思考
很多事情，都不是当事人可以决定的。但是要让人“听天由命”，也得把这个“命”究竟是怎么回事说清楚。因为最让人抓狂的，是缺乏背景信息，觉得自己被人摆弄。一旦讲清楚大家都没办法，以及为什么没办法，情绪也就没那么激动了。
绝大多数情况下，那些让我们觉得不通人情的规定和决定，背后其实都有某种理由。如果在沟通的时候，你能习惯性地加入前因后果，尽可能补充些细节和解释，就会让别人觉得更容易接受。
别人DISS你，千万别入坑
层次高的人，
才有不跟别人一般见识的心境。
这不是妥协，而是特权。
〇•可能遇到的问题
我是个大龄单身女博士，经常有人跟我说：“女人学历高没用，很难嫁人的。”我该怎么回应呢？
常见的说法：“我至少还是个博士，不结婚又怎么了？”
更好的说法：“你会这样想，很正常。”
？•为什么要这样说
面对负面的刻板印象，或是各种职业、地域、年龄、性别歧视，不管是生气地怼回去，还是试图讲道理，都没有跳出对方的打击范围。
因为，当对方歧视你的时候，心里已经预设了你“一定会在意”。所以，如果你怼回去，他就会觉得是戳中了你的痛处，你很介意被这样说，才会勃然大怒；而如果你冷静地试图讲道理，他就会觉得是因为你很在意这件事，才会大费周章地自我辩解。
想象一下，当对方嘲笑你是“剩女”的时候，如果你反唇相讥，对方会觉得你急了，可见你也很在意嫁不出去；而如果你摆事实讲道理，说现在不嫁人其实也没什么，对方又会说：“我不过就是说说而已，你那么紧张干什么？”
是不是很让人生气？对方的这种做法就叫“两头堵”。也就是说，无论你是愤怒反击还是冷静说理，都会被看成是对这种歧视的认可。
那么，面对歧视，难道我们就只能默不作声吗？当然不是。面对歧视，更好的做法是站到更高的层次，对其进行“降维打击”。最有效的做法，就是简单地回应对方：“你会这样想，很正常。”
为什么说这是一种“降维”呢？因为这句话的潜台词是：“你的眼界比较低，讲的话水平自然也不怎么样，你这种层次的人，当然只可能这么想，我连反驳你都觉得没必要。”
这样一来，你的位置，就不是在同个层次“反驳”对方，而是在更高层次“同情”对方。指出对方是在比你低的层次上说话，这就是所谓的“降维打击”。而既然已经不在同一个层次，当然也就跳脱了对方的“预设”——他既没戳到你的痛处，也没让你表现得很在乎，反而是让自己落到下风。
进一步来说，如果你这样讲，对方很可能就会反问：“说我这样想很正常？你这是什么意思？”
这时候，你就可以顺着他的话，讲清楚自己的立场。比如：“很多人觉得女孩子学历高，嫁不出去，这样想很正常。因为在他们生活的圈子里，大多数女孩子没有自己的事业，嫁个好人家是唯一的出路；反过来说，很多男生本身层次也不高，害怕女孩子太有本事，会让自己自卑。处在这种生活层次的人，当然会觉得女孩子读太多书不好啊！”
这种程度的反驳，针针见血、拳拳到肉。你一没动气，二没自辩，反倒是很温柔地替对方“开解”，表现出包容的风度。而这样的鄙视，才是最让对方难受的。进一步说，这种反击的方式，其实是进可攻退可守的。你既可以不动声色地噎得对方说不出话来，也可以真的表现出善意，耐心地向对方说明为什么他不理解你。
总之，社会上总有一些人由于见识比较少，或是特别冥顽不灵，有一些荒谬的成见。面对这种成见，你首先应该知道，你没有义务解释自己的生活方式，也没必要一一反驳他们。层次更高的人，才有不跟别人一般见识的心境，这不是一种妥协，而是一种特权。
＋•延伸思考
这个说法，其实不只针对歧视。面对所有的“不了解”，都可以用这句话应对。
说这句话的时候，要注意语气。如果你是高冷的人设，语气应该是平静中带着一丝鄙视，鄙视里带着一丝谅解，谅解中带着一丝真诚。当然，你也可以面带微笑耐心解释，既可以话里有话，也可以完全真诚。这完全取决于你觉得对方是不是不可救药。
为什么给我看病的医生很冷漠
医患纠纷往往是由于沟通不良，
而沟通不良，往往是因为不理解彼此的立场。
〇•可能遇到的问题
我去看牙医的时候，医生跟我说有两种选择，一种是拔掉，另一种是装牙套。但我问医生哪个比较好，他只是跟我说各有优势，死活不愿意明确地给我建议。这医生态度也太差了吧？我该怎么说，才能让医生告诉我怎么做比较好呢？