主张自己的利益，往往是最难开口的。无论是涉及金钱的谈判，还是涉及权益的投诉，我们都需要一些说话技巧，才能在不跟人直接起冲突的前提下，理直气壮地争取自己想要的东西。
谈判碰壁？你可以试试“拆议题”
双方用自己不是最在乎的选项，
以换取自己很在乎的条件，
这就是谈判中的双赢。
〇•可能遇到的问题
员工提出要加薪20%，我担心拒绝会削弱员工工作的积极性，可是预算又确实有限。这时候，应该怎么跟员工谈呢？
常见的说法：“预算有限，实在是没办法。”
更好的说法：“预算有限，现在加薪不太方便，但是下个季度可以。”或是：“加薪不太方便，但是换成奖金可以。”
？•为什么要这样说
想要成功地谈判，就得具备找到“弹性”的能力。如果没有发现弹性，谈判就会变成一方赢（得到），另一方输（让步）的零和博弈。如果出现“要么你让步，要么我让步”这样的局面，就算你软硬兼施地维护了自己的立场，也难免会给双方未来的合作埋下隐患。
所以，擅长谈判的人有一项必备素质，就是能够在看起来不可撼动的“刚性”立场里，找到那些“弹性”的因素。从既有的条件、筹码中发现越多“弹性”，谈判的空间就越大。在谈判学里，有一个非常核心的观念——“拆议题”，也就是把原有的议题，细分拆解成各个步骤，从中发现可以弹性处理的空间。学会了这项技能，就不会轻易陷入僵局，从而和对方各取所需，皆大欢喜。
假设你是老板或者部门负责人，有员工跑来跟你提加薪，预期的幅度是20%。这时候，如果你没有掌握谈判技巧，那就只有两个选项：“答应”还是“不答应”；这笔钱，不是归你，就是归我！
但是，如果你学过谈判就会知道，谈判的目的不是拼个你死我活，而是要找出各种可能性，让双方的利益都能最大化。所以，“要不要答应给员工加薪”，不是一道简单的二选一，不是只有“答应”或“不答应”这两个选项。这个议题本身可以进行细化拆分，变成许多的小议题，提供给双方更多的选项。而在这些选项里，往往就存在着能让双方都满意的可能性。
比如，你可以拆出一个议题，叫“金额”。对你来说，可能帮他加薪没问题，但是一次加20%会破坏行情，所以这次只能先加10%，剩下的以后看绩效再决定。
或者，你也可以拆出一个议题，叫“时机”。可能对你来说，你在意的不是加薪，而是公司“最近”资金比较紧张。下个月加薪不太可行，但是下个季度可以。
又或者，你还可以拆出一个议题，叫“形式”。你在意的可能不是这20%的数额，而是以什么样的形式发放。比如，可不可以把加薪改成奖金。因为之后发不发奖金，是看员工个人的表现，但如果是加薪，就意味着每个月都会固定多一笔支出。
而对于要求加薪的人来说，他重视的议题很可能跟你不一样。他可能不太坚持金额，只要有加薪就很开心。或者，他也不急着要下个月加薪，只是想先得到你加薪的承诺。更有可能的是，他才不关心这笔钱是奖金还是薪水，反正只要收入有增加就行。
正是因为双方重视的议题不一样，所以只要把原本的议题拆解开来，就很可能会找出双方都能够接受的方案。这里的关键就是“把大议题拆小”，拆解出小议题之后你才能发现，哪些事情是你在意，但对方不在意，可以由对方让步的；又有哪些事情是你不在意，对方比较在意，所以应该由你让步的。
说不定大家开诚布公地谈一谈，就会发现员工可以在加薪的时机和形式上让步，而老板可以在金额上加码。像这样，双方用自己不是最在乎的选项，以换取自己很在乎的条件，就是所谓的“双赢”。而“拆议题”这个思路，可以帮我们找到很多原本被忽略的选项，大大地拓展双赢的空间。
＋•延伸思考
除了职场，“拆议题”还可以应用在日常生活中，比如销售员与消费者之间常见的谈判情景之一：砍价。比如，一台标价2500元的洗衣机，顾客希望你以2000元的价格卖给他。这时候，你可以从以下两个议题来着手。
1．“价位”的议题——顾客的预算可能就是2000元，那你可以推荐这个价位的其他洗衣机。另外，你可以拆出“品牌”的议题——如果顾客对牌子没有要求，你可以2000元卖给他洗衣机，但是要换一个牌子。
2．“交货的方式”——可以2000元成交，但是他要自己来取货。类似的议题，你可以拆出更多更细的议题，这样彼此谈判的选项也更多，双方也就更容易达成双赢。
此外，“拆议题”还要讲究拆解的顺序，比如你可以先跟对方谈一些对你不重要的小议题，先对他做出让步、释放出善意。这样一来，轮到对你比较重要的议题，对方做出让步的可能性就会比较大。
如何跟商家投诉
投诉，
不是要逼人屈服，
而只是想请人遵守规定。
〇•可能遇到的问题
在快餐店买到的汉堡和薯条都是凉的，跟店员理论的时候对方却说味道没有不对。怎么说才能维护自己的权利呢？
常见的说法：“这些薯条都凉了，太难吃了。我要退换！”
更好的说法：“我想问一下，按照你们的规定，食品退换的标准是什么？”
？•为什么要这样说
买东西，有时难免会买到瑕疵品；店家承诺好的服务，也可能说到没有做到。产品和服务让人不满意，消费者当然有投诉的权利。不过，在投诉的时候，如果把焦点过于集中在“我不满意”，往往会阻碍你的维权。虽然很多商家都声称“消费者是上帝”，但是到了具体的“投诉”环节，光是“不满意”还不够，消费者需要拿出商家无法抵赖的过硬证据，才更有可能维权成功。
比如，你去一家快餐店用餐，没想到拿到的薯条是软趴趴的、凉的，明显已经放了很久了。这时候，普通人最常见的反应有两种，第一种是指控产品有问题，比如说：“这些薯条都凉了，也太难吃了吧！”这种反应，叫“我觉得”。
而第二种，就是指控店员有失职，比如说：“你们店有问题！这种薯条也敢卖！”这种反应，叫“你怎么”。这两种反应虽然可以宣泄不满的情绪，但不一定能顺利解决问题。
这是因为，如果你采用“我觉得”的说法，那么争论的焦点，就会集中在你对商品或者服务的个人感觉上，你就有义务跟人论证，为什么你的感觉是正确的。甚至对方可能一口咬定薯条没有不对劲，反而说：“大家都没事，为什么只有你这么难搞？”只要是你“个人”的感觉，那就会出现各执一词的情况。
如果你采用了“你怎么”的说法，那争论的焦点会放在店员身上。他会觉得你是想攻击他，因此会采取防卫的姿态。而不管他能不能保持专业性的礼貌，至少你跟他实质上就变成了对立的立场。这样一来，想要请他帮助你挽回损失，就变得更加困难了。
所以，更好的投诉方式，是避开“我觉得”和“你怎么”这两种说法，先直接问对方：“你们的标准是什么？”然后再拿对方的标准来进行申诉。比如，在餐厅里你可以先问：“按照你们的规定，菜品退换的标准是什么？”在银行大厅里你可以先问：“按照你们的规定，顾客有疑问的时候，怎么避免被各个柜台踢皮球呢？”
以换薯条为例，店员可能会告诉你只要顾客不满意都可以退换，这时你就可以接着说：“那我必须告诉你，这份薯条我并不满意，请帮我换一份。”事实上，针对顾客经常会遇到的问题，几乎所有大企业都有相应的规定来解决。有些餐饮业是“只要不满意都可无条件退换”，有些服务窗口出台了明确的“首问负责制”，也就是第一个被你问到的人，有义务带你走完全部流程，不能把你推给别人。
当然，每家店的标准可能都不一样，不同的说法、争论的焦点也会不一样。这个维权技巧的关键，就是把争论的焦点，锁定在商家的“标准”上。因为这是他们的标准，不是你的感觉，所以他不会来跟你吵你的感觉准不准；也正因为这是他们公司的标准，不是这个店员定的，所以店员不会认为你是在针对他，那么他更愿意就事论事地跟你协商解决办法。总之，在投诉的时候请记得，不要把焦点放在自己跟店员身上，而是要把焦点放在商家的标准和规定上面。
＋•延伸思考
没有人天生喜欢屈从别人。投诉不是要逼人屈服，而只是想请人遵守规定。所以我们没必要和服务人员对立，也不需要盛气凌人压倒对方。不管你事先知不知道他们的规定，都要先问一遍，让他亲口说出来，因为这会强化对方遵守这些规定的意愿。等他介绍了标准以后，再提出你的需求，这时候，你们的对话里既不涉及你，也不涉及他，而是聚焦在标准上，这样，事情就会变得比较简单。
用商家的标准，争取自己的权益
当店家承认自己追求品质，
你就有了争取权益的着力点。
〇•可能遇到的问题
如果商家没有明确标准，比如街边的小商小贩，这种时候，应该如何跟这样的商家维权呢？
常见的说法：“老板，你们卖的面包是坏的，我要退钱。”
更好的说法：“老板，你们应该很重视品质吧？”等对方回答你后，你接着再说：“这面包都坏了，应该不符合你们重视品质的要求吧，你觉得该怎么办呢？”
？•为什么要这样说
上一篇讲到可以利用商家的标准来投诉。然而，有些商家的标准比较模糊，甚至根本给不出规定，这时候如果想维权，就要先挖掘出商家的标准。因为当对方承认自己是有标准的时候，你才有了争取权益的着力点。
具体来说，有三种方式可以挖掘出商家的标准，帮你争取权益。第一种方式叫作“普世标准”。你可以跟他说：“贵店应该很重视品质吧？”“你们应该都希望客人满意吧？”要追求品质、要让客人满意，这是绝大多数商家都约定俗成、共同遵守的标准。
而既然你这样问了，对方十有八九也只好说：“对对对，我们很重视品质。”总不成他会说本店不在乎品质、不在乎客人。所以，你第一句话就可以套住他的立场，让他承认他自己应该要负责任，把客人跟品质放在心上。而当他站在这个立场上的时候，往下的事情就比较好谈了。
你甚至可以就地取材，比如很多商家会在店面张贴一些体面的广告语，像是“品质至上”“服务至上”之类的，那你就可以说：“贵公司追求的，是服务至上没错吧？”如果那是现场就有的标语，商家就更不好推诿了。
第二种挖掘出对方标准的方式是“跟过去比”，也就是把对方过去的水准当成标准。比如你去餐厅吃饭，发现菜太咸或者是分量太少，你就可以跟餐厅服务员说：“咱们家的菜，之前没有这么咸啊！”“这道菜，以前的分量不是这么少的吧！”这就是拿现在的商品，跟过去做比较。
而这家店过去的水平是不是真的那么好？不一定。可是现在不太好，这却是一定的。你把这家店过去的标准抬得很高，对方是不可能拒绝的，而一旦他承认自己过去很不错，那现在就有了维持口碑的义务。这就是这种说法的妙处——柔性制约。
当然，你有可能并不是这家店的老主顾，不清楚它过去的标准；或者是这家店刚开张，无所谓过去的标准。如果是这样，还有第三种方式来找标准，叫“跟其他人比”——同行是怎么做的，你也该怎么做，这也是一种标准。
比如，你可以跟餐厅服务员说：“其他餐厅的这道菜，没有这么咸啊！”或者有很多老江湖会说：“这道菜不地道啊！”而这种所谓的“地道”，其实就是同业之间，共同遵守的口味标准。对方违反了同业间的标准，也会有一些压力，这时候你要争取权利也会比较容易。
＋•延伸思考
标准其实是无处不在的，很多都是约定俗成，需要你去发现。举个例子，“追求做更好的自己”，也可以是一种做人的标准。所以，当你对他人有不满、有批评，希望对方能有所提高的时候，也可以通过这种“先确定对方想做得更好，再提出要求”的方式来说话。比如，你不满意下属给你的提案，完全可以鼓励他说：“我觉得你是个挺上进的年轻人，我没看错吧？这份提案，真的是你最好的水平吗？”大多时候不用你多言，对方也会主动拿回去再做修改的。
我们要互相亏欠，要不然凭何想念
相互亏欠，
才是平等互惠的亲密关系。
〇•可能遇到的问题
帮了别人一个大忙，对方对我千恩万谢。我越是说“没关系别放在心上”，他就越是诚惶诚恐，弄得我也很紧张。但是，我也不希望对方真觉得这件事很容易，毕竟我也是费心费力才办好的。那么，怎样能避免这样的尴尬，又能让对方领我这个情呢？
常见的说法：“别客气，不用放在心上，只是小事。”
更好的说法：“没什么，下次我也要麻烦你。”
？•为什么要这样说
“知恩图报”和“施恩不图报”都是传统美德，一般的社会规范是，道谢的一方要强调大恩大德，而被道谢的一方要轻描淡写。可是，遇到“施大恩大惠”的情况，被道谢的人如果轻描淡写地跟对方说“别客气，小事而已”，反而会让来道谢的人压力更大。
这是因为，如果只接受恩惠而无法回报，对方会觉得自己欠了一个大人情，这种歉疚感会让人很难受。而且，别人觉得是天大的忙，如果你觉得是不值一提的小事，很可能会让对方自觉低你一等，长久下去你们的关系也会渐行渐远。“升米恩斗米仇”正说明了这种心理机制是存在的。
其实，帮了别人的忙，完全不用陷入这样的尴尬。无论是从减轻对方心理压力的善意出发，还是从建立更亲密的关系的考虑出发，你都可以直接用“下次我也要麻烦你／下次轮到我麻烦你”来回应对方的道谢。这样讲更加厚道，也可以减轻对方的压力跟亏欠感。
美国心理学家弗兰克·弗林（Frank Flynn）曾经专门研究过受到帮助者的心态。他发现，如果提供帮助的人在施以援手之后，立刻强调这是一段互惠的关系，那么这些受到帮助的人会觉得自己更受尊重。结果是，他们不但表现出了更强烈的感激之情，而且也让彼此的关系更加亲密。
所以，帮了别人的大忙，别人来道谢的时候与其习惯性地客气几句，倒不如半开玩笑半认真地说：“没事，下次轮到我麻烦你！”不然的话，对方一直觉得欠你人情，对你特别客气，日后相处起来难免有些不太自然。
有句老话叫“大恩不言谢”，就是别人帮了你大忙，你不能只是口头上表示感谢，应该要用实际行动来回报对方。但是“大恩不言谢”，其实还可以有另一种解释，就是如果你帮了人家大忙，就不该让人家觉得欠了你好大一个人情，拼命来跟你道谢，你反而要告诉他：“没事，下次轮到我麻烦你！”让他知道：不用道谢，我们是平等互惠的。这样他才不会觉得有压力。
而且，“下次轮到我麻烦你”这句话，还有另一个好处——等到你需要他帮忙的时候，你也能够更自然地提出请托。试想一个刚受了你的恩惠的人，听到你顺势提出请求“下次轮到我麻烦你”，对方通常会很大方地直接答应下来。而这恰恰给你下次开口求助做了很好的铺垫。像这种别人无法开口拒绝的情况，心理学家罗伯特·B.西奥迪尼（Robert B. Cialdini）称之为“特权瞬间”。你应该要把握好这个瞬间，让他给出承诺，巩固你们的互惠关系。
＋•延伸思考
即使你并不期待对方真的会回报你，而是希望对方能感受到被尊重，那也可以用这个说话技巧来强调彼此的互惠关系。举个例子，就好比你在路边，看到有街头艺术家在拉小提琴，你决定掏钱支持他，但是又不希望他觉得你是在施舍，那么你在给他钱的时候可以说一句：“你拉得很好听，我觉得很享受。”这样对方听了，会觉得更受尊重，因为你是以“互惠”的方式来处理你们之间的关系。
另外，强调“互惠”是基本原则，具体要怎么说可以依照你的个性来调整。比如，你还可以说：“我相信，换作是你，你也会这样对我的。”如果你平时就非常豪爽大方的话，你也可以半开玩笑地说：“这次是你欠我的，我记在账上咯！”