一群顾客走进饭店的包厢，落座之后，其中一位顾客对服务员说：“茶！”
服务员站在那里数：“1、2、3、4、5、6。”
顾客一愣，再次强调：“倒茶！”
服务员连忙数道：“6、5、4、3、2、1。”
另一位顾客生气地问道：“你数什么啊？”
服务员呆呆地说：“我属虎。”顿时，顾客们笑作一团。
顾客要点菜了，两位顾客推来推去，谁都不肯先点，其中一位顾客将菜单还给服务员，说道：“你们这里有什么特色？要不你先报一下！”
服务员感到为难，顾客有些焦急，催促道：“叫你报一下啊！”服务员傻傻地说道：“我只抱女的，不抱男的行吗？”
正在喝水的一位女顾客，顿时将刚喝进嘴里的水笑喷了出来！
虽然这个段子有点老，但很说明问题。这个小故事虽然是为了笑料刻意制造的场景，但是却反映出在回答之前，听明白提问者的真实意图是多么重要。实际上，只要我们在没有听清楚对方问题时，多问一句“对不起，我没有听清楚您的问题，麻烦您再重复一遍好吗”或者“我没明白您的意思，能说得再详细点吗”就可以避免答非所问的情况出现。
倾听过程中，单单听清楚提问者的字面意思，并不算有效倾听，只有在倾听过程中，分析出提问者想得到的答案，听出预先没有考虑的问题，这样才算是良好的、有效的倾听。
一位顾客走进一家涂料店，与涂料店老板发生了下面这样一段对话。
顾客：“如果质量有问题怎么办？”
老板：“你是指涂料本身出问题，还是涂料刷在墙上后效果有问题？”
顾客：“这有区别吗？”
老板：“当然有区别，涂料只是半成品，任何一个施工环节都可能影响施工质量。”
顾客：“区别在哪里？”
老板：“涂料喷刷要考虑施工环境、涂料配比、油漆工水平等因素。如施工环境不好，天气过热；涂料配比不合理，水放多了；油漆工水平问题，刷墙技术影响喷刷效果，在这些情况下，就不能说是油漆质量有问题吧？”
顾客：“如果油漆本身质量出了问题怎么办？”
老板：“如果油漆质量真有问题，包换或退货。”
顾客：“那好，这3种涂料，每样给我来2桶。”
案例中老板并没有在听到“如果出了质量问题怎么办”这个问题时直接给予回答，而是对“出了质量问题”进行了深入的询问，采用了一个选择性提问去求中，并在沟通过程中，一一解答了顾客的疑惑，从而促成了一笔交易。
提问者提出问题后急于回答，是我们日常回答问题时最容易犯的错误。那么，我们要怎样克服这些坏习惯，从而养成良好的应答习惯呢？
1. 质疑。对任何问题我们都不能想当然，只停留在问题的表面，要多保留几分质疑。例如：
女人问：“这件裙子适不适合我？”
显然，这个问题不适合直接回答“适合”或者“不适合”，我们需要质疑的是，女人是真心关注裙子，还是在意减肥效果、你对她的态度等方面，如果不能了解女人提出这个问题的真正意图，那么任何回答都可能是错误的。
2. 耐心。耐心主要体现在两个方面，一是别人的提问可能比较零散或混乱，问题的逻辑性不是很强；二是对方提出的问题可能不是那么友好，或者是你无法接受的。例如：
甲：“恭喜你升级当爸爸了，不过你家孩子怎么跟你长得一点都不像呢？”
乙：“孩子刚出生，看不出像谁很正常。”
甲：“女孩子像妈妈好，像你恐怕长大后就嫁不出去了！”
乙：“如果出生就能预知未来，你出生时最应该做的事就是‘回炉’。”
如果对方提出的问题只是逻辑性不强，我们就要鼓励对方把话说完；如果别人的提问是你无法接受的，也要试着耐心将问题听完，然后再做反击。
思维训练
100只蜗牛因为洪灾而同时被困在了一根1米长的木棍上，蜗牛1分钟能爬1厘米，爬行时如果2只蜗牛相遇的话就会掉头继续爬。那么，要想让所有的蜗牛都掉进水里，要多长时间？
A. 10分钟。 B. 50分钟。 C. 100分钟。 D. 200分钟。
（答案见附录1.2.1）
答：______________________________
画龙点睛
有时提问者可能会因回答者的气场或态度变得胆怯或害羞，这时，作为回答者，即便你是某个领域的专家，也要表现出你希望知道得更多，比如用微笑、点头等动作，告诉对方你正在专心地倾听。