某日傍晚，一个旅游团回到下榻的饭店，没过几分钟，一位女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，旅游团早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，这位服务员只将客人的要求写在了交班记录本上，并没有特别强调指出。
接班的服务员看到客房卫生间内还有半卷卫生纸，就没有再加，结果导致了这位领队的勃然大怒，她光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”
值班经理和客房部经理很快赶到，看到这种情景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“是我们的服务不够好，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”
女领队的态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地询问了整个事件的经过，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位领队赠送了致歉果盘，事情就这样得以圆满解决。
身为客服工作人员，工作时除了要为顾客解答相关专业问题之外，还要面对客户的投诉。客户投诉时，通常都表现得情绪激动，言语咄咄逼人，就像上面案例中的女领队那样。那么，身为客服人员，面对客户的投诉，要掌握哪些应答技巧呢？
还是说上面的案例，事情发生后，据该团导游介绍，原来这位领队对旅行社当天的行程安排不满，心情不好。如果正常情绪下，卫生纸这件小事打个电话给客服中心就可以解决了，但这时女领队心里正憋着火气，这半卷卫生纸无疑就成了宣泄不良情绪的导火线。
处理客户投诉时，要有正确的认识才能做出正确的处理，让我们再来分析一下酒店值班经理的处理方式。首先，值班经理为客人拿来拖鞋，并真诚地道歉，这一举动极大地缓和了顾客的情绪；其次，他耐心倾听客户陈述事情原委，并没有将客人投诉当作鸡蛋里挑骨头，而是最大限度满足了客人的要求。
除了极个别故意挑事的客户外，多数客户都是讲道理的，身为客服，要学会用平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，可以引导客户将不良情绪发泄出来，等客户的心情逐渐平静，才更有利于弄清问题和解决问题。通常，面对客户投诉，客服应答应该把握以下5个原则：
1. 认真聆听。倾听是处理投诉的首要技巧，认真倾听可以缓解客户情绪，有助于抓住顾客投诉的要点。
2. 认同感受。绝大多数客户投诉都是有原因的，身为客服，要明白客户情绪激动并不是冲你发火，而是真的有问题存在。如果客服能够站在客户的立场上，表示感同身受，这会拉近双方的距离，有助于问题的解决。
3. 立即响应。对客户的投诉做出及时的处理，这种响应速度体现出的就是一种态度，要让客户感觉到，客户才能安心。
4. 持续反馈。无论客户投诉的事件有没有处理好，都要及时将信息反馈给客户。
5. 超越期望。客服在处理客户投诉方面，“善终”比“善始”更为重要。这里的超越期望是指客服的服务态度超越客户原本的期望，这会给问题的处理留下很大的余地。
一位客户致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等了很久才有客服接听电话。
客服：“您好！我是77号客服，竭诚为您服务，请问，我有什么可以帮助您的吗？”
客户：“你能不能让我少等一会儿？”
客服：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”
客户：“你们为什么不多配点人？”
客服：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”
顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”
从上面的对话中我们可以看出，客户对于客服的回答是不满意的，虽然客服人员一直在克制自己的情绪回答客户的提问，但是客户却并不买账。
这位客服人员在回答客户问题时，违背与客户沟通的原则，没有耐心倾听客户的抱怨。身为客服人员，在对客户保持礼貌的基础上，要学会挖掘客户需要解决的问题，尤其是在客户有情绪或个性比较特别的情况下，更要如此。
思维训练
有个国家的法律规定，星期天只可以出售水果这种有时间性、易变质的商品，而出售像图书这种短期内不会失去效用性的商品是违法的。那么，应该怎么做才能在星期天把这两种商品都合法地卖出去呢？
（答案见附录2.2.3）
答：______________________________
画龙点睛
当客户提问为什么做这件事的时候，如果不容易直接回答，可以从做这件事会造成什么样的后果进行解释，然后问客户“有没有考虑清楚”。接下来，就可以说明这些问题没有考虑清楚的情况下，会导致现在所做的项目失败。