如果我们相信自己的观点天衣无缝，那么我们就阻碍了有效沟通。
几年前，当我写第一本书时，我以为自己是了不起的大作家。我写完第一章，然后仔仔细细地润色、修改直至完美。我开始畅想签售会上我的书被一抢而空，媒体上好评如潮，我在大街上被读者拦下来求签名，当然，我还幻想过奥普拉在节目上对我赞不绝口，她给每一位观众都送了一本我的书，而不再送汽车了（而且观众们激动万分）。
然后我把那一章给我的妻子看：“你能读一读这个，然后告诉我你的看法吗？”她站在厨房碗柜旁边读，我看着她，等着她激动得颤抖甚至落下泪来。可她面无表情，所以我以为她是打算全部看完之后再夸我：“这是我看过写得最精彩的文章，我们要把你的‘年度最佳图书奖’摆在哪儿好呢？”
她终于读完了，只是简单地说了一句：“我读不懂。”
什么？读不懂！我想她肯定是哪里理解错了。所以我问道：“你读不懂？什么意思啊？”
她回答：“我就是读不懂啊，中间那部分讲不通，我很难把它们联系起来。”
我首先想到的是，她需要提高阅读能力。但是，我蜷着身子窝在沙发里重新读了一遍自己的手稿后，再加上她的反馈，我明白了她的意思。
写过四本书之后，我学到了永远不要在她过目之前点击发送任何章节。我对这些问题太熟悉了，很难做到客观，她能看到我看不到的问题，而且能帮我捕捉到一个全新的视角，让整本书大不相同。这可能会让我不舒服，但我需要诚实的反馈。
拓宽我们的视角
反馈对于处理高难度对话至关重要。当你和配偶或青春期的孩子之间的对话变得紧张的时候，我们很容易首先就大讲特讲自己的观点，而不是先听听他们的看法。如果我们相信自己的观点天衣无缝，那么我们就阻碍了有效沟通。
在绝大多数事情上，我们都觉得自己是对的。毕竟，如果认为自己错了，我们就会改变想法。所以，在看待某些事情时，如果别人的观点和我们不一样，我们就认为他们要么观点是错误的，要么人是固执的。
在我上高中的时候，有一天我和朋友站在一个十字路口，我们的前方忽然发生了一起事故。警察来了，分别单独询问了我们，我们都准确描述了自己所看到的情况。
不一会儿，一位老妇人在街对面喊警察：“喂！过来听我说说吧！我看到了整件事情！”我们记不起来她之前在那儿，所以我们跟着警察一起穿过街道去听她说，但她说的跟我们看到的完全不同。
“她为什么要说谎？”我们面面相觑，“她说的根本就没有发生过！她想干吗？”
但是，后来有人叫我们转身看看现场，从那个角度看，她的说法是完全有道理的。
我意识到，无论我认为自己的观点有多么正确，总有其他的视角存在。谈话不是用来决定谁对谁错的，在大多数情况下，我们需要认真兼听双方的观点，这样才能看到真实的情况。所罗门王写道：“首先站出来为自己辩护的人似乎是对的，直到另有他人站出来检验他。”
在一场高难度对话中，人们常常为了分清谁对谁错而争论不休。可如果谈话双方都这么做，他们就很难看清事实真相。骄傲是关系发展道路上的绊脚石。
在高难度对话中，倾听他人的观点需要怀着一颗谦逊的心，这是推动谈话的唯一途径，我们不应该为了自圆其说而强词夺理。
我们需要一面镜子
当有人提醒我们牙齿上有菜叶的时候，我们会觉得很尴尬，立即想到所有人应该都看到了，但是他们什么都没有说，这让情况更糟糕了。听到真相往往令人痛苦，但我们还是希望听到，因为只有这样，我们才能纠正错误。
《一分钟经理人》的作者肯·布兰佳说过：“反馈是冠军的早餐。”如果我们想要成长，就需要诚实的反馈。如果我们想要关系继续前行，我们需要准确的反馈——而且要学习如何同样给予他人真诚的反馈。
放弃我们一贯的坚持自己正确的需要是有风险的。如果我们敞开心扉去探索对方的思想领域，我们就要承认自己的观点并不全面，而当我们的目标是赢得这场争论的时候，我们就很难承认这一点。更糟的情况是，万一我们愿意敞开心扉去探索，而对方却不领情，我们也会很担心对方错以为我们在示弱，趁势反扑。
我有一个朋友，她经常向我咨询专业意见。她常常和她的老板意见不合，而且感觉这个公司在利用她。通常，她会为自己的合理性和老板的错误找一个强有力的理由。一般情况下，她是正确的，她的担忧真实且合理。
但是，在去面对老板之前，她以一种睿智和开明的态度来找我，就她的担忧来跟我交换意见，只是想看看自己的视角是否存在盲区，有没有遗漏什么。我并不比她聪明，我只不过是在职场上比她多摸爬滚打了几年，她现在面对的坎坷，很多都是我以前经历过的。我是局外人，所以我能够从双方的角度去看待问题，更容易接近事情的真相。我不需要偏袒哪一方，我可以向她展示，从她的雇主的视角来看，事情可能会是什么样子的，而且我为她举起一面镜子，让她看看自己的行为方式会给别人留下什么样的印象。收到反馈并不会让她更接近对或者错，而是让她接近真实。
已知与未知
如果我们想诚实地面对自己，就需要尽可能清楚地认识自己。多年前，约瑟夫·勒夫特和哈林顿·英格拉姆研发出一个叫作“约哈里之窗”的图表，帮助人们梳理自己与自己以及自己与他人的关系。这个简单的工具可以帮助我们诚实地认识自己，进而成长。
主要有四个方面的认知：
1.开放的区域。关于我的某些情况，我自己知道，你也知道。这包括我们一起谈论过的事情或者一些显而易见的事情，例如我性格中友善的一面或者固执难缠的一面。假如在一个聚会上，我不小心跌进了泳池，这事肯定藏不住，我知道我掉下去了，你也知道（而且你已经拍了视频发到社交网络上了）。
2.盲区。就像我牙缝里的菜叶，你知道，而我不知道，所以这是我的盲区。我要想发现它，要么我恰好路过一面镜子，要么你告诉我。
3.掩藏的区域。有些关于我的情况，我自己知道，但却没有告诉你——那些掩藏在我内心深处、不为人知的秘密，我不会告诉任何人，比如我外表看上去非常自信，实际上内心深处却十分缺乏安全感。对于这些事情，我觉得很尴尬，想要把它们掩藏起来，我觉得如果你发现了这些秘密就不会再喜欢我了。
4.未知的区域。有很多关于我的事情，我自己不知道，别人也不知道。在我渐渐成长、走向成熟的这些年中，我发现了越来越多自己不为人知的地方。通常，当我处于一段非常安全的关系中，或是当我们互相发掘内心的时候，它们就会浮现。其中还包括那些深藏于内心的心理阴影，这些曾经受过的伤害能够解释当我处于压力之下为什么会如此反应，尽管我不知道它们的存在。这些情况也许只有经验丰富的心理治疗师才能够发现。
开放的区域通常出现在一段关系的最初阶段。对方身上有一些明显的、为我们所认同的方面。而对方也是用这样的方式与我们建立连接的：
▶夫妻发现彼此共同的兴趣和爱好。
▶一个雇主在一个潜在雇员身上看到了某些可以给团队带来价值的技能。
▶一个新邻居细心照顾（或者是疏于照顾）他们的院子，这成为一件有关共同利益的显而易见的事情。
有趣的是，当盲区和掩藏的区域开始浮出水面的时候，我们对一个人越了解，就会对他发现得越多。夫妻之间第一次吵架，大多是因为意想不到的事情显现了。我们指出了一些对方没有注意到的事情，或者对方告诉我们一些我们自己没有注意到的地方。这打破了关系的平衡，让我们重新评估那些自己曾经坚信不疑的事情。
有时在冲突之中，情绪在我们未曾预料到的地方忽然爆发。这让对话变得艰难，因为逻辑解决不了问题。在这些情况下，我们经常会看到未知的区域，它们隐藏在表面之下，所以不明显。问题难以解决，是因为我们忽略了深层次的问题。
假如两个人观点相同，那他们就不会有分歧。当两个人之间出现分歧的时候，我们显然有必要穿过马路，到对面去看看别人看到了什么。
接下来的问题是什么呢？
l.对方也许不愿意穿过马路走到我们这边来看看。
2.我们不能勉强别人去改变。
3.我们能改变的只有自己。
在之前的章节中，我们将对话比作下棋。如果我们过多地关注对方的棋走得有多烂，对棋局一点好处都没有。我们需要做的是，把心思放在自己这边，下好自己的棋。
找到真相
我们怎样才能下好自己的棋？在高难度对话中，如何才能做到，无论对方怎样回应，我们都能运用自己的沟通技巧？我们需要信任的人给我们反馈，我们需要发现盲区，扫平通往有效沟通路上的障碍。我们需要发现自己牙缝里的菜叶。
我们很难得到别人准确的反馈。虽然有些人可能觉得他们有义务指出我们的缺点，但大部分人还是会尽力避免伤害我们的感受。他们不会主动提供反馈，因为他们不想当批评家。要想从别人那里获得准确的反馈，唯一的途径就是采取主动，让合适的人安心地给予我们反馈。
这个过程包括三个步骤：
1.征求反馈。
2.接受反馈。
3.回应反馈。
1.征求反馈
如果我们可以一天24小时给自己录像，我们就能准确看到自己是如何待人接物的。不过，既然这是不可能的，我们就需要从我们信任的人那里听取反馈。但情况通常是一些我们不太信任的人不请自来给我们提意见，然而我们信任的人又支支吾吾。只有关心我们的朋友愿意提供给我们贴心的反馈。
这就意味着，我们必须主动征求反馈，否则我们不会得到。而且我们应该征求具体的反馈意见，比如这类问题对很多人来说就很难回答：“你觉得我是个混蛋吗？”但如果我们好好斟酌措辞，他们就会安心多了。
▶“我真的很想知道自己给他人的印象是怎样的，你能思考几天，然后告诉我一件我可以做的事，让我成为更好的朋友吗？”
▶“如果有人问你，我最大的优点是什么，你会怎么说呢？”
▶“我在谈话中有没有什么不好的表现，让我没能当好一个倾听者吗？”
问题越具体，越容易得到有价值的反馈。假如我们仅仅说：“那么，实际上你觉得我怎么样？”我们得到的大概就是这类泛泛的回答：“你这人不错啊。”（当然，这也好过：“你再长高点儿就好了。”）
2.接受反馈
我们要让别人能安心地给我们反馈，因为他们这样做是有风险的。一些人可以在喝杯咖啡的工夫就给我们口头反馈；还有一些人则需要时间去整理思考，然后通过电子邮件反馈给我们。我发现，跟别人一起散步，可以让他们分享看法，而不必看着我的眼睛。
当收到反馈的时候，我们需要倾听，而不是辩解。我们征询他们的意见，他们为我们举起一面镜子。当他们告诉我们他们眼里的情况时，一旦我们开始为自己的行为辩护，他们就会马上闭嘴。
一个展现我们很重视他们的反馈的好方法是，在他们说的时候做笔记。这就是在表明：“你的意见对我来说很重要，所以我想确保自己能够记住它。”
3.回应反馈
即使我们收到了一个好朋友的反馈，我们也应该在几天后给他们写一个便笺表示感谢。要让他们知道，他们甘冒风险给予我们反馈，对于我们来说有多么重要的意义，以及我们多么在乎我们之间的关系。
几周之后，可以让他们知道一些我们因为他们的反馈而做出的改变，以及他们的反馈是如何影响我们的重要关系的。如果他们反馈之后，我们还是一点改变都没有，那么他们以后很可能就不会再给我们反馈了。但是，如果我们因为他们的话而采取行动，他们就会意识到我们很重视他们的意见，以后就会更安心地向我们反馈了。
即使是健康的关系，也有发生争执的时候。这个时候，分歧应该指引我们踏上一段寻求真相的旅程，而谦虚则是有益于关系茁壮成长的一片沃土。
当我们能够双向反馈时
是的，我们能够改变的只有自己。不过，随着谈话技术的提升，也许别人也开始敞开心扉接受来自我们的反馈。我们应该怎样做呢？把反馈当作一种个人观点——我们的意见只是另一种视角，而不是绝对真理。
很多书都建议过，这种时刻要多用“我”而少用“你”。这听起来非常老套，但它仍然很重要。
总是说“你……”会将对方推向防守。当我们说“你总是……”“你从不……”“你的错……”“你需要……”“你怎么就不能……”时，人们会感觉自己遭受了攻击。
说“我……”则更加真诚，因为我们不是在指责别人的错，我们只是给出自己的观点。与其说“你真让我失望！”不如说“当你这么说的时候，我感觉很沮丧”。这样我们是在说自己的观点，而不是指出他们的错误。
在高难度对话中，指责和贬损对方总会导致我们远离真正的问题。因为他们伤害了我们，所以我们也想要伤害他们，对他们进行攻击和惩罚。如果这么做不合适（也许是因为我们为他们工作），我们就会退缩，开始采取消极攻击，或者在背后说他们坏话。通常，这些做法不会让事情好转，只会让问题更加糟糕，这些行为可谓人际关系中的路怒症。
怎么办呢？在谈话中，我们需要站在自己的阵地上运筹帷幄，说出自己的观点，但不要评判别人的性格或行为。我们不能控制别人的行动或感受，但我们能够把握自己的回应。我们需要看到彼此的观点、发现事情的真相，而不是非要争出谁对谁错。老话说得好：“凡事都有两面性。”如果我们去探索，就会朝着治愈和解决的方向前进。
成功的对话来自真实，而不是争赢。
高难度对话的技巧
如何才能得到我们需要的反馈？
▶主动征求反馈。
▶让别人可以安心地表达反馈意见。
▶倾听别人的反馈，不要替自己辩解。
▶记住，别人的反馈只是别人的观点，不一定保证全部正确，我们需要决定如何回应。