美国心理学家威拉德·哈利（Willard Harley）提出了『情感银行』这个概念。他认为，每个人心里都有个情感账户。他将关系中的相互作用比喻为银行中的存款与取款。存款可以建立关系，修复关系。取款使人们的关系变得疏远。存款是指让对方开心，感觉被欣赏、被肯定，或是做了一些让对方高兴的事。取款则是请求帮忙、求助，或者获得对方的支持。而批评、指责、嘲讽甚至谩骂等行为，会迅速消耗你的情感存款，甚至让你的情感账户透支。
当你在对方那里的情感存款丰厚的时候，你身上的一些小问题就可以被对方原谅。但如果你在对方那里的情感账户没有存款甚至负债，你的一点小问题也会被放大，以至于对方不能原谅你。
关于情感银行其实在我们的文化中存在已久，就是我们常说的『人情』。我们也常常将人情比作钱款，如谁帮了我们一个忙，我们就会说『欠了一个人情』。
大斌能够留下来，是因为几年前在他困难的时候，我曾帮过他的大忙，在他的情感银行中存过一大笔款项；而程东是一个不太注重存储情感的人，那些他觉得没利益关系的人，他不想投入自己的感情。当然，这也和我们上一章讲到的『信念』有关，在他的信念中，金钱可以使别人满足他的任何需求，包括情感需求。然而他不知道『情感』其实有另外一个账户，他从不经营和员工之间的这个账户，以为不停给员工加工资就可以留住他们，但实际上『金钱』往往在关键时刻不如『情感』有效。
我们确实听说过一句话——有钱能使鬼推磨。这句话在我们文化中流传了很多年，我猜相信这句话的大有人在，并不只程东一个。这句话有问题吗？客观地说，这句话曾经并没有问题。但是，它渐渐不适应于现代这个社会了。为什么会这样呢？这里，我想借用著名的心理学家马斯洛提出的『需求层次理论』来解释这个问题。
马斯洛将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
第一层次：生理上的需要
如果这些需要中的（除性以外）任何一项得不到满足，人类的生理机能就无法正常运转。换句话说，人类的生命会因此受到威胁。从这个意义上说，生理需要是推动人们行动最首要的动力。马斯洛认为，只有最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他需要才能成为新的激励因素，那时，这些已被满足的需要也就不再成为激励因素了。
第二层次：安全上的需要
马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成满足安全需要的一部分。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为激励因素了。
第三层次：社交上的需要
人人都希望得到别人的关心和照顾。感情上的需要比生理上的需要来得细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。
第四层次：尊重的需要
人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊；外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会充满热情，体验到自己活着的价值。
第五层次：自我实现的需要
自我实现的需要是最高层次的需要，是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度。达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切事情。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的方式是因人而异的。自我实现的需要是指努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。
马斯洛认为，五种需要像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这种次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。某层需要获得满足后，另一层需要才出现；在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。
一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向更高层次发展，追求更高层次的需要就成为驱使行为的动力。相应地，获得基本满足的需要就不再是激励的力量。
五种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要和社交上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，它们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。
纵观我们国家的历史，大多数时候物质匮乏，人们生活贫穷。按照马斯洛的需求层次理论，很多人还挣扎在满足最基本的『生理需求』这一层次上面，所以『钱』确实是最有效的手段。也难怪有『有钱能使鬼推磨』这样的话在民间流传。
但是在改革开放之后，我们的生活水平日益提高，最基本的需求几乎都已经满足了。在低层次需求满足以后，人们就开始想要满足高层次的需求了。
很多企业的优秀员工和高管真正需要的根本不是钱，因为凭借自己的实力，他们去哪里都可以找到一份收入理想的工作。程东没有找到离职员工真实的需求在哪里，他还在用自己曾经的理念指导现在的行为——靠给员工加工资留住他们，这当然行不通。一个只是重视『钱』的老板，必然在『情』上就会表现淡薄。程东一直觉得这个世界上所有人都只看重钱，那他当然只会用『钱』去解决问题，而忽略在别人的『情感银行』中存款。一个从来没有在别人『情感银行』中存过款的人，在面临『钱』解决不了的问题时，又有什么资本与别人谈判呢？
如何在『情感银行』中存款
想要在别人的情感银行中存钱，需要做到的就是给予别人肯定、赞美、关心、帮助、爱，并且能够真心地欣赏对方，在适当的时候给予鼓励，这些都是存钱的行为。
『情感银行』对建立和维护人与人之间的关系如此重要，但是『存款』却并非简单的行为，在很多时候，有些人以为自己在存款，却存错了账户，或者别人根本没收到。
怎样才能够将款存到你想要存的『情感账户』中呢？一定要把握好两个原则：
（一）给予别人真正需要的东西
当你口渴的时候，一个人给你水喝，这就是你所需要的。但是，如果这个人给你一个馒头呢？从他的角度来看，他给予了，是在存款，但是从你的角度来看，这不是你要的东西，这可能是一个提款。如果你们知道对方的感受，一定都会觉得委屈。
我曾经听过一个笑话，有一对老夫妻晚上吃鱼，丈夫把鱼头给了妻子，自己吃鱼尾。妻子突然就生气了，对丈夫说：『我和你一起生活几十年了，你一直都把鱼头给我吃，我喜欢吃的是鱼尾！』正在吃鱼尾的丈夫愣住了，过了好一会儿才说：『亲爱的，我不知道你喜欢吃鱼尾。其实，我最喜欢吃的就是鱼头。』
这则笑话就明显表现出了夫妻关系中的一个问题——我们以为在对别人好，但别人未必认同。
很多夫妻不和睦，也是如此。妻子在家辛辛苦苦打扫卫生、洗衣做饭，但丈夫却不认可。妻子会觉得很委屈，我为这个家庭付出了这么多，你却不认可我。但丈夫也有自己的委屈——我不需要一个保姆，我需要的是一个能在我孤独的时候陪我说说心事聊聊天的爱人，家里脏一点乱一点有什么关系？没人做饭，去餐厅吃好了。
妻子如果总是按照这样的方式去做，付出越多，她在丈夫那里的存款被提走越多；而丈夫又不认可妻子的做法，总是不给予肯定，他在妻子那里的存款也会减少。所以，情感存款一定是要给予对方想要的东西。
那我们怎么判断对方的需要，然后投其所好地为自己的情感账户存款呢？其实有一个非常简单的方法，就是仔细听听对方对你经常抱怨的是什么。在那个对你抱怨最多的事上，做1%的努力，这时就相当于存1块钱，而对方相当于收到100块钱了。比如，对方总抱怨你是个工作狂，像个男人婆，你可以偶尔早点下班去接接孩子。只要你稍微做点调整，他就会有很大的心理满足。
关于如何在婚姻中给彼此存款，美国著名婚姻家庭专家盖瑞·查普曼博士（Dr.Gary Chapman）提出爱有五种语言，每一个人对于『爱』都有自己的定义，他们希望爱人给予自己的东西也不相同。如果你知道伴侣爱的语言是什么，然后给予他想要的，才能让他真正满意。这五种语言分别是什么呢？让我们一起来看看。
第一种语言：肯定的言辞
如果你的伴侣最主要的『爱的语言』是肯定，你的赞美和感谢是对伴侣最好的滋养。不久，你就能看到你的婚姻发生变化，因为你的伴侣会对那些赞美和感谢感到满意。
第二种语言：服务的行动
老话说：行动比语言更有说服力。
对某些人来说，伴侣帮自己做什么，才是爱的表现，比说什么情话都管用。
一个已婚15年的女人说现在的婚姻让她感觉很受挫。
『我老公倒是每天都说「我爱你」，但他什么事情都不帮我做。我洗碗的时候他就会坐在沙发上看电视，压根儿就没想过帮我做点什么。我现在简直听烦了他说「我爱你」。如果他真的爱我，就该帮我做点儿家务。』
这位女士爱的语言就是『服务的行动』。当丈夫明白妻子的语言是『服务的行动』后，他开始学习自己妻子的『语言』。不到一个月，他们的婚姻就有了极大改善。
第三种语言：收礼物
人类历史上，送礼物给别人被看作一种示爱。因为大家心里都有一个想法，如果你爱某人，那么就会送伴侣点儿什么。
但很多人都不知道，对某些人来说，『收到礼物』就是他们爱的语言，这种行为会让他们感觉自己备受宠爱。如果你的伴侣有着这种『爱的语言』，不妨在伴侣生日、节日、结婚纪念日甚至不怎么特别的日子都送伴侣礼物。
礼物不用贵重或精美，重在心意，一张卡片、一束花都能让伴侣开心不已。
第四种语言：高品质时间
如果你的伴侣『爱的语言』是高品质的时间，你给伴侣全身心的关注是展示你爱意的最佳方式。有些男士对自己可以一边看电视一边读杂志还能听到妻子讲什么感到自豪。这是个令人羡慕的特质，但这可不是什么『高品质的时间』。
男性朋友们，如果你真的期待你的妻子对你赞赏有加，下次当你看体育赛事的时候，如果她刚好走进房间，关掉电视机，一直看着她走进房间里。如果她想和你聊天，关掉电视机，全身心关注她。这样你在她心里一定能加1000分。
第五种语言：身体的接触
我们早就知道了身体接触对感情会有巨大影响。身体的接触是我们还在婴儿时期就能理解的『爱的语言』。
婚姻中，运用『身体的接触』这种爱的语言包括与伴侣散步时将手搭在伴侣肩膀上，开车时将手放在伴侣腿上，一起在外时手牵手，等等。
如果伴侣『爱的语言』是身体的接触，没什么比你主动伸出手触碰伴侣更为有效地表达爱意的方式了。
找到对方『爱的语言』，用对方需要的方式去关爱对方，你的每一分存款，对方都能够收到。因为，你存款的账号正好就是对方的账号。如果你只是用自己的喜好去对待另一个人，很多时候，你会存错账号，就算你付出了大量的情感，可惜对方一点也收不到。
这就是NLP所说的，沟通的意义在于对方的回应。
（二）找对『存款』时间
银行4点钟下班，你8点钟才去存款，能存得了吗？同样，情感存款也要找对时间，你在对的时间存款，也许只存了一点，别人却能收到很多；而你在不对的时间取款，只是取了一点，别人却觉得你取了很多。
当对方做错事情觉得很心虚的时候，如果你能不谈这件事并且原谅他，这就是一笔大存款。举个例子，前段时间全民炒股，但是不久股市暴跌，据说很多家庭因为投资失误造成了夫妻情感危机。有些夫妻会责怪对方投资失误，但如果这时候一方能对另一方说『我了解你的挫折，每一个人都会有失误，那没有关系，钱还是可以赚回来的』，这句话，就是一笔大存款。
再举个例子，与别人发生争执的时候也是存款的好时机。当两人意见不合时，一方如果能很快转换角色，站在对方角度思考问题，这也是一种存款的方式。
存款的最佳时间有一个很重要的关键点，这一点几乎对所有的人都适用，这个关键点就是情绪高涨的时候。你试着回想一下你的前半生，你印象深刻的事情是什么？我猜此刻你能想起来的，都是那些与情绪有关的事情。人们的大脑很健忘，每天都会发生大量的事情，但我们能记住的不多，一旦某件事情被情绪所包裹，我们就很难忘记。所以，我经常告诉学员这样一句话：『能忘掉的是事，忘不掉的是情。』
因此，在别人遇到挫折、失败、困难或是悲伤、痛苦时，我们能及时施以援手，哪怕是一点点力所能及的帮助，你在对方的情感账户上就会存上一大笔款项。
雪中送炭总比锦上添花要强。