人类的思维是一台自负的机器。意识相信是它自己完成了那些它其实并没有去做的事情，还会虚构出各种故事，造成它似乎能控制许多事情的幻象。90%的司机认为他们的驾驶技术超出平均水平，94%的大学教授认为他们的教学能力超出平均水平，90%的创业者认为他们的新公司会成功，98%参加学术能力评估测试的学生认为自己的领导技能达到或超出平均水平。
大学生们普遍会高估他们得到高薪工作、出国旅行以及成年后不离婚的可能性。买衣服的时候，中年人总觉得自己应该能够轻易减掉几磅肉，因此选择买号码偏小的衣服，即使在他们这个年龄段的人绝大多数会逐年发胖。参加美国职业高尔夫球巡回赛的高尔夫选手预测他们70%的6英尺推杆球会一杆落洞，然而事实上只有54%的球在这个距离内能一杆落洞。
这种自负有各种各样的表现形式。人们往往高估他们控制自己潜意识倾向的能力。他们花钱成为健康俱乐部的会员，却没有足够的意志力持续参加俱乐部的活动。人们会高估他们对自己的了解程度。宾夕法尼亚州有一半的学生声称，如果有人胆敢当着他们的面发表性别歧视言论，他们一定会严词反驳。当研究人员暗中安排这样的事情发生时，只有16%的人真正提出了反驳。
人们会过高估计自己知道的事情。保罗·索梅克与爱德华·鲁索设计了一份调查问卷，衡量公司总经理们对自己所在行业的了解程度。广告行业的经理们回答说他们有90%的把握保证自己是对的，事实上他们当中有61%的人答错了。计算机行业的经理们自认有95%的把握答对，事实上他们当中有80%的人答错了。鲁索和索梅克一共对2000多人进行了该项测试，发现其中99%的人都高估了自己。
人们不仅仅高估自己已经知道的事情，还会高估自己能够知道的事情。生活当中总有一些领域（比如说股票市场）太过复杂随机，以致我们没有一丁点儿把握来预测任何短期事件。但这似乎对人们的实际行为没有任何影响，整个股票交易行业都表现出了这一点。布拉德·巴贝尔和特伦斯·奥登分析了66000单亏损的股票交易，发现大部分交易都是最为自信的股票交易者进行的，并且表现低于市场平均水平。
人们因自己的好运气而陶醉。麻省理工学院教授罗闻全通过研究证明，当股票交易者经历了一连串的好日子之后，他们的大脑会分泌多巴胺，从而造成过度自信的错觉。他们坚信自己凭借深谋远虑赢得了这一良好机遇，自以为看透了市场，致使他们对潜在的危险视而不见。
人们还会高估对作出决定的诱因的理解能力。他们编造故事来解释自己的行为，即使他们对真实的过程一无所知。人们会作出决定，之后再欺骗自己，杜撰自己作出这个决定的合理原因，努力向自己证明在当时的情境下作出这样的决定是恰当的。哈佛大学的丹尼尔·吉尔伯特提出，我们有一种心理免疫机制，它能够夸大那些证明我们正面品质的信息，忽略那些会让我们怀疑自己的信息。在一项研究中，如果受试者被告知他的智商测试成绩很糟糕，那么他就会花多得多的时间去阅读报纸上那些揭露智商测试缺陷的文章。如果他的主管对他评价不错，那么他就会更有兴趣去阅读那些描述他的主管相当聪明、具备极强洞察力的评估报告。
自信跟实际能力并没有多少关系。大量研究表明，跟那些能够表现得更好的同事相比，缺乏竞争力的人往往更容易夸大自己的能力。一项研究显示，在逻辑、语法和幽默感测试中分数较低的人尤其容易高估自己的能力。很多人不仅仅缺乏竞争力，他们还拒绝承认自己是多么无能。
所以确实可以说，人类通常是自负的。但埃丽卡在Intercom公司的同事们不仅习以为常，而且也不避讳在别人面前炫耀自己。他们的首席执行官布莱思·塔戈尔特总想着随意更改已经成形的组织架构，每到一家公司，他就向根深蒂固的官僚主义和“陈旧思想”宣战。结果，他的改革热情时常演变成对经验丰富的经理们和久经时间检验的惯例的公然藐视。他会在午夜时分发布通知，而这些内容常常只是他头脑一热想出来的，这会在所有部门引起混乱。他遵循着听起来很美妙但通常与现实生活无关的格言和规则。他会在花了数周才准备好的报告会上不耐烦地坐下，然后心不在焉地评论：“我觉得这些想法真是不值一提。”随后在助理们的哄笑声中，他把大家丢在那里扬长而去。
他迫切地希望被人们看做英雄式的改革家，于是他带领公司进行了一系列的兼并重组，进入没人熟悉的市场和领域。公司的组织架构变得太过臃肿而难以管理，为了寻求最新最前沿的技术，他还不得不忍受着复杂得让人摸不着头脑的财务审批手续和组织架构图。
每次开会时，他总是最先发言。他是如此固执，以至于在他说完后没有人愿意挑战他或质问他。与此同时，公司高管层鼓励各业务部门进军新领域，进行多样化经营。根据他们的理论，在很多不同的市场领域投放大量的产品似乎就能帮助公司规避风险。然而实际情况却是，他们涉足的领域越多，对各个领域的关注和了解也就越少。这种策略给予负责交易的经理们更多的权限，却把一生都专注于特定市场、对特定市场如何运作了如指掌的技术产品经理们边缘化了。
比起研究怎样改进产品，公司花费更多的时间来管理它的组织结构。为了找到比较各个产品部门业绩的方法，经理们设计出了貌似客观的成功标准，而这些评估体系跟长远发展几乎没有什么关系。经理们耗费了更多的时间试图弄明白他们如何才能玩转这些评估体系，而不是去想如何才能实实在在地可持续发展下去。
经首席执行官授权，财务部门也开始研究晦涩难懂的风险管理机制，这对极少数自称理解这些机制的人来说似乎很高明，但却让现实中的风险分析变得一塌糊涂。埃丽卡注意到，没有人在表格中用不同颜色标注出预测数据。在其他任何一家公司，历史数据都会显示在白色的背景上，而预测数据则用黄色背景或者下划虚线加以区分。而这些家伙简直是一群混蛋，他们对他们的预测能力如此自信，以至于懒得去作这种区分。他们深陷于大男子主义的文化中，根本不会承认他们对有些事情一无所知。
奇怪的是，公司越来越多元化，管理层却变得越来越因循守旧。他们遍布世界各地的办公室里充斥着大量来自各个领域的员工。或许你会认为这样的人员结构能够孕育多样化的想法和期望，并且足以让这些观点和期望处于均衡状态。然而一次又一次，即时沟通和基于这种沟通的即时评判滋生了从众心理和让人惊异的智力趋同文化。他们一次又一次在面对同样态势时作出同样错误的判断和处理。也许这就是整个公司（或者全世界经济）都依赖于“用黑莓手机立刻作出决定”的商业文化时必然会发生的事情。
当这一切正在发生的时候，公司董事长和首席执行官仍在绘声绘色地鼓吹公司的成功。在电话会议、销售会议以及自我吹捧的公司培训会上，吹嘘着本公司是美国最伟大的公司，甚至是世界上最具有创新精神的公司。
所有这些事情中，最让埃丽卡感到沮丧的就是：在这么多的会议上，她没办法提出任何补充意见。她并非看不到公司存在的巨大问题，但她周围的同事们似乎全都是大怪兽，不能像正常人一样讨论分析问题。埃丽卡有着自己看待事情的方式和谈话风格，其中强调的是文化、社交生活和心理学。她认识的所有新同事看问题的方式都跟她不同，他们的想法是基于收集大量的数据、设计策划方案和构造系统而产生的。这两种模式看起来毫不相干。
也许是在某所商学院里，也许是在别的地方受到的培训，反正这群混蛋确实接受过某种方法论的训练。训练结果是他们试图将管理变成科学，他们尝试研究各种机构，有些人研究“动态系统理论”，有些人研究“六西格玛质量管理分析”、“田口方法”或者“质场分析”。还有人研究“发明式问题解决理论”，这是一种由俄罗斯人发明的基于建模方法的培育创新力的技术。此外还有“企业业务流程再造理论”，埃丽卡在维基百科网站上搜索过这种理论，根据该词条引用的一本管理学书籍介绍，企业业务流程再造能够“提升实时生产系统和全面质量管理的效果，把过程导向作为战略性工具，并基于过程导向来组织核心竞争力。这一过程需要聚焦于核心商业流程，在拓展流程蓝图的同时，应用实时生产系统和全面质量管理‘工具箱’中的特定技术作为实施的手段”。
埃丽卡读到过类似的句子，或者在会议上听到过，但对于它们如何能应用于实际问题中，她完全没有头绪。这些声音只是在她耳边回响。公开引述这些理论的人似乎很看重精确性和明确性。他们寻求符合科学的原则，但这些行话好像并没有什么成效。